10 月 30 日，在“中信銀行 QQ 彩貝聯(lián)名信用卡”發(fā)布會(huì)上，中信銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人宣布，其信用卡發(fā)卡量已突破 2000 萬(wàn)張。而今年，恰好是中信銀行信用卡中心發(fā)卡的第十個(gè)年頭。站在十年發(fā)展的節(jié)點(diǎn)上，這一里程碑式的數(shù)據(jù)不僅意味著中信信用卡獲得了 2000 萬(wàn)客戶的真誠(chéng)擁抱，而且進(jìn)一步夯實(shí)了作為國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)第一梯隊(duì)的地位。

     自 2003 年底正式發(fā)卡以來(lái)，中信銀行信用卡中心堅(jiān)持“ 以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值” 的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶關(guān)系為導(dǎo)向，構(gòu)建統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升。回首十年，中信銀行從 2003 年發(fā)行第一張信用卡，到 2010 年發(fā)卡量突破 1000 萬(wàn)張，用了 7 年；而從發(fā)卡 1000 萬(wàn)張到突破 2000 萬(wàn)張，僅用了 3 年。如此短時(shí)間內(nèi)取得顯著的成績(jī)，得益于最近三年總行的戰(zhàn)略指導(dǎo)，以及卡中心的策略實(shí)施。

     近幾年，中信銀行信用卡中心秉承總行前瞻性的戰(zhàn)略思想，在重視信用卡體系建設(shè)力度、加快發(fā)展零售金融業(yè)務(wù)、大力發(fā)展社區(qū)金融業(yè)務(wù)、加快網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、建立國(guó)際化經(jīng)營(yíng)框架等戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，提出遠(yuǎn)大愿景——打造具有 客戶體驗(yàn)的超級(jí)信用卡中心，并在此發(fā)展愿景下不斷推陳出新。

     客戶關(guān)系管理

     近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，新經(jīng)濟(jì)的規(guī)模和特征已逐漸形成。在新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，消費(fèi)者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求，諸多的挑戰(zhàn)促使了銀行業(yè)在管理改進(jìn)上的迫切要求。客戶關(guān)系管理，作為一種優(yōu)化企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。在此背景之下，中信銀行信用卡中心以客戶關(guān)系為導(dǎo)向，構(gòu)建統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，推出了集市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息技術(shù)、客戶服務(wù)一體化的卓越客戶關(guān)系管理體系。

     在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，中信銀行信用卡推出了體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目—— 9 分享兌，通過(guò)聯(lián)合知名連鎖餐飲、咖啡、精品超市、娛樂(lè)商戶，借助便捷的積分實(shí)時(shí)支付平臺(tái)，為持卡客戶提供 9 積分兌換的體驗(yàn)式優(yōu)惠兌換活動(dòng)，由此實(shí)現(xiàn)回饋忠實(shí)持卡客戶，提升持卡客戶交易量及交易頻次的目標(biāo)。在信息技術(shù)領(lǐng)域，通過(guò)構(gòu)建客戶價(jià)值計(jì)量體系，辨識(shí)不同價(jià)值的客戶，以不同的價(jià)格，通過(guò)客戶偏好的渠道，向其推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)給全國(guó)數(shù)千名客戶經(jīng)理配備帶有移動(dòng) CRM( 客戶關(guān)系管理 ) 系統(tǒng)的 PAD 設(shè)備——智能云端，推動(dòng)了信用卡中心客戶關(guān)系管理全面步入移動(dòng)時(shí)代的進(jìn)程。在客戶服務(wù)領(lǐng)域， VOC 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入了客戶生命周期理論，在每個(gè)階段都對(duì)客戶進(jìn)行密切關(guān)注和科學(xué)管理，提供 客戶體驗(yàn)。

     今年 5 月，中信銀行信用卡中心在《亞洲銀行家》中國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)計(jì)劃頒獎(jiǎng)典禮上，一舉奪得“ 2013 年中國(guó) 客戶關(guān)系管理獎(jiǎng)”，成為中國(guó)地區(qū) 獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的銀行。中信銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人在接受《亞洲銀行家》采訪時(shí)表示，“我們的愿景是成為具有 客戶體驗(yàn)的超級(jí)信用卡中心。所謂‘ 體驗(yàn)’，就是要讓客戶感受到我們所有的服務(wù)都是最快、最貼心的。所謂‘超級(jí)卡中心’，就是我們要成為網(wǎng)上、網(wǎng)下，以及在足夠數(shù)量支撐下的一家強(qiáng)大的信用卡服務(wù)機(jī)構(gòu)。”

     金秋十月，中信銀行信用卡中心第 3 次榮獲“金耳嘜”杯金獎(jiǎng)，并 保留象征著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè) 榮譽(yù)的“金耳嘜”杯。這個(gè)喜訊無(wú)疑是一劑興奮劑，激勵(lì)著這家企業(yè)以更高的奮斗熱情勇往直前。

     滿足客戶細(xì)分需求的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品

     面對(duì)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的信用卡市場(chǎng)，中信銀行信用卡中心根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，在努力拓展信用卡基本業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，通過(guò)堅(jiān)持客群細(xì)分，將產(chǎn)品的生命周期與客戶的生命周期緊密結(jié)合，注重有效客戶及高價(jià)值客戶引入。在客群細(xì)分的基礎(chǔ)上，中信信用卡經(jīng)過(guò)十年的精心經(jīng)營(yíng)，在高端、商旅、女性三大細(xì)分市場(chǎng)積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并取得了領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

     中國(guó)不斷擴(kuò)大的中產(chǎn)階級(jí)和富裕人群，現(xiàn)已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要消費(fèi)動(dòng)力，而這部分人群的消費(fèi)能力逐年快速膨脹。對(duì)此，中信銀行信用卡面向高端消費(fèi)市場(chǎng)，對(duì)白金信用卡差異化經(jīng)營(yíng)做出了有益的探索，通過(guò)以高端客群作為主攻市場(chǎng)，確立了打造中國(guó)白金卡 的目標(biāo)，先后開(kāi)發(fā)出了一系列有針對(duì)性的專(zhuān)屬信用卡產(chǎn)品，創(chuàng)造了白金卡中的多項(xiàng)“第一”：國(guó)內(nèi)首張航空聯(lián)名白金卡——中信國(guó)航白金信用卡，國(guó)內(nèi)首張 私人會(huì)所白金信用卡——中信京城俱樂(lè)部白金信用卡，國(guó)內(nèi)首張個(gè)性化白金信用卡——中信名仕白金信用卡等等。同時(shí)，中信銀行還推出了國(guó)內(nèi)首張真金訂制的 信用卡——中信銀行 Visa 無(wú)限信用卡，成為國(guó)內(nèi)首張采用 K 金鑲嵌工藝的高端信用卡產(chǎn)品，該款產(chǎn)品所具備的增值服務(wù)、個(gè)性化設(shè)計(jì)和客戶用卡滿意度經(jīng)國(guó)際卡組織 VISA 測(cè)評(píng)，被譽(yù)為中國(guó)卓越高端產(chǎn)品。截至目前，中信白金信用卡發(fā)卡量突破了 120 萬(wàn)張，最近兩年間，高端持卡客戶以更快的速度逐年增長(zhǎng)。

     同時(shí)，中信信用卡還在航空商旅服務(wù)方面屢創(chuàng)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，擁有 4+1 航空聯(lián)名卡體系、國(guó)內(nèi) 推出航班延誤保障服務(wù)、賠付金額 、賠付條款最優(yōu)、覆蓋面最廣……早在 2006 年 5 月，中信信用卡就成為國(guó)內(nèi)第一家推出航班延誤保障服務(wù)的信用卡品牌，發(fā)展至今，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)成為信用卡行業(yè)的標(biāo)配。航空聯(lián)名卡發(fā)卡量突破 290 萬(wàn)張 , 成為國(guó)內(nèi)航空聯(lián)名卡細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模最大的產(chǎn)品，同時(shí)，與萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織發(fā)行的航空聯(lián)名卡在亞太、中東、非洲等地區(qū)，其持卡客戶數(shù)量位居第一。

     作為中信銀行信用卡中心的明星產(chǎn)品，中信魔力信用卡自誕生之日起便獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，受到女性消費(fèi)者的追捧。即使在女性卡產(chǎn)品已經(jīng)琳瑯滿目的今天，這張中國(guó)信用卡市場(chǎng)最早的女性信用卡依舊能夠保持長(zhǎng)盛不衰，牢牢占據(jù)了女性卡市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，其客戶持卡量達(dá)到了 168 萬(wàn)張。

     同時(shí)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶的迅猛增長(zhǎng)，新生網(wǎng)購(gòu)模式的異軍突起，中信信用卡敏銳把握市場(chǎng)機(jī)遇，精準(zhǔn)面向具有社交、旅游等細(xì)分需求的網(wǎng)絡(luò)新興客群，分別與騰訊 QQ 、天涯網(wǎng)、途牛網(wǎng)等多家互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)行聯(lián)名信用卡，并獲得了客戶的積極響應(yīng)。截至目前，中信銀行網(wǎng)絡(luò)聯(lián)名信用卡的發(fā)卡量超過(guò)了 138 萬(wàn)張，并以強(qiáng)勁的勢(shì)頭持續(xù)增長(zhǎng)。

     未來(lái)的三大支柱

     在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)浪潮沖擊下，基于面向未來(lái)的考慮，中信銀行信用卡中心確定了把互聯(lián)網(wǎng)基因、大數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)和國(guó)際化能力作為自身新發(fā)展戰(zhàn)略的三大重要支柱。信用卡中心負(fù)責(zé)人提出，面對(duì)急劇變化的未知未來(lái)，不要固守當(dāng)下，而是勇于突破，邁出開(kāi)辟新疆界的探索歷程。在此理念的指引下，中信信用卡通過(guò)一個(gè)又一個(gè)的戰(zhàn)略合作，開(kāi)啟了旨在“領(lǐng)跑”的新征程。

     今年 4 月，中信銀行與萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織在美國(guó)紐約簽署合作備忘錄，通過(guò)搭建全球金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)先業(yè)界的全球用卡支付、統(tǒng)一的全球服務(wù)體系。今年 9 月，中信銀行與洲際酒店集團(tuán)在上海正式合作發(fā)行中信 IHG® 優(yōu)悅會(huì)聯(lián)名信用卡，標(biāo)志著中信銀行開(kāi)始落實(shí)新的發(fā)展戰(zhàn)略、全面進(jìn)入服務(wù)行業(yè)并啟動(dòng)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)進(jìn)程。

     互聯(lián)網(wǎng)金融大潮催生了多種交易模式，同時(shí)也促成了更多的金融模式。從信用卡微產(chǎn)品“微貼”，到攜手金蝶隨手網(wǎng)開(kāi)拓掌上極速審批“信金寶”的金融創(chuàng)新，無(wú)一不彰顯了中信信用卡在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下的領(lǐng)跑姿態(tài)。而就在今年 7 月，中信信用卡推出官方微信服務(wù)平臺(tái)“包打聽(tīng)”，發(fā)力在微信公共平臺(tái)開(kāi)展移動(dòng)金融服務(wù)，其便捷、貼心的在線服務(wù)在短短 4 個(gè)月內(nèi)即獲得了 236.3 萬(wàn)的用戶關(guān)注，并有 158.4 萬(wàn)持卡用戶綁定服務(wù)。針對(duì)白領(lǐng)人群精心打造的“ 9 元看電影”體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，也于日前在全國(guó) 560 多家影城火熱開(kāi)展，而本次與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻、實(shí)現(xiàn) O2O 的無(wú)縫對(duì)接，獲得了更多網(wǎng)絡(luò)新興人類(lèi)的擁蹙。

     同時(shí)，響應(yīng)總行“大力發(fā)展社區(qū)金融業(yè)務(wù)”的指示，順應(yīng)“以消費(fèi)主導(dǎo)型的增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)變”的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，中信銀行信用卡在零售金融業(yè)務(wù)方面也在努力經(jīng)營(yíng)、開(kāi)拓疆域。中信信用卡已與國(guó)際 商超品牌家樂(lè)福簽訂合作意向，將發(fā)行聯(lián)名信用卡。這一產(chǎn)品的推出標(biāo)志著中信信用卡全面進(jìn)入零售服務(wù)行業(yè)、開(kāi)展社區(qū)金融服務(wù)的戰(zhàn)略布局正式拉開(kāi)。

     面對(duì)十年來(lái)收獲的諸多榮譽(yù)和卓越成績(jī)，中信銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人卻保持著居安思危式的警醒，“過(guò)去十年，我們?cè)谝粋�(gè)開(kāi)放的平臺(tái)上收獲了成功和喜悅。未來(lái)十年，在新經(jīng)濟(jì)的大潮下，我們將以互聯(lián)網(wǎng)基因、大數(shù)據(jù)支持、國(guó)際化經(jīng)營(yíng)這三個(gè)強(qiáng)大的支柱，構(gòu)筑未來(lái)的夢(mèng)想；以超常思維研判信用卡產(chǎn)業(yè)之終極形態(tài)，在新產(chǎn)業(yè)文明中貢獻(xiàn)價(jià)值。我相信，只要我們付出艱辛的努力，我們一定會(huì)為客戶帶來(lái) 的體驗(yàn)，也定會(huì)收獲沉甸甸的回報(bào)。”

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