暢通投訴渠道  加強消費維權(quán)

 

　　記者從近日召開的全國工商和市場監(jiān)管工作會議獲悉：2018年全國工商和市場監(jiān)管部門將繼續(xù)加強消費維權(quán)，更好服務(wù)人民日益增長的美好生活需要。進一步暢通消費者投訴渠道，加快推進全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺二期建設(shè)，力爭3月15日上線運行。在監(jiān)督經(jīng)營者全面落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。2018年將縱深推進商事制度改革，推動市場監(jiān)管改革創(chuàng)新，著力抓好證照分離改革、消費維權(quán)等重點任務(wù)。（2018年1月1日  人民網(wǎng)）

 

　　生活離不開消費，俗話說“常在河邊走，哪能不濕鞋”，一不小心，你就可能掉入消費陷阱，不僅使錢包受傷，身心也受到了拖累。這時，掌握正確的維權(quán)方式就顯得尤為重要。如何維權(quán)？筆者認為有以下幾點：

 

　　一、暢通各類投訴舉報渠道，確保民意訴求處置的及時性。一是設(shè)置操作流程。制定了舉報投訴處理流程規(guī)定》，劃分職責范圍、規(guī)范受理程序、明確處理要求、落實督辦考核。二是出臺應(yīng)急方案。制定市場監(jiān)督管理局社會應(yīng)急聯(lián)動工作實施方案，應(yīng)急事件和節(jié)假日突發(fā)、群體性事件的處置工作。三是強化日常督查。通過日常監(jiān)察、模擬投訴等方式，督查各項制度落實，并將結(jié)果作為效能考核的組成內(nèi)容，使舉報投訴處理及時性得到保障。

 

　　二、規(guī)范各類投訴舉報程序，提高投訴舉報處理的滿意度。一是合理適用法律。規(guī)范來信投訴舉報處理流程（專業(yè)打假），緊扣時間節(jié)點、辦理程序、事實調(diào)查，保證事實清楚、證據(jù)充分、程序合法、適用法律正確。二是合法履行職責。促進承辦單位充分履職，督促承辦單位抓滿意率，一方面做好投訴舉報人的解釋說明工作，爭取投訴舉報人理解；另一方面加大違法行為的教育與懲處力度，實現(xiàn)消費者訴求及舉報事項查實處理。

 

　　三、發(fā)揮社會維權(quán)體系作用，及時化解消費引發(fā)的社會矛盾。一是整合站所力量。結(jié)合體制改革，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了市場監(jiān)督管理所，原有鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費維權(quán)工作站通過站所力量整合，提升了消費矛盾糾紛解決能力。二是建立維權(quán)站點。通過消費維權(quán)服務(wù)站及綠色通道企業(yè)建設(shè)，提高經(jīng)營者誠信自律意識和化解矛盾的能力。三是進村入?yún)^(qū)宣傳。開展“消費維權(quán)進鄉(xiāng)村（社區(qū)）宣傳服務(wù)活動”，著力提升消費維權(quán)工作在農(nóng)村的影響力，提升廣大農(nóng)民群眾的消費維權(quán)知識、水平。

 

　　只有不斷強化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營和加大監(jiān)管力度，做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險消費者教育等工作，才能暢通維權(quán)投訴渠道，保護消費者權(quán)益。（紅紅）