十五年如一日,“活字典”是怎樣煉成的?

 

　　11月15日,中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司大連站內(nèi)人潮涌動(dòng),在“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”前,一個(gè)身材嬌小、面龐白皙的女子正不知疲倦地以平和而自信的語(yǔ)氣一一回答著身邊旅客提出的問題.她就是將全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�、遼寧好人·時(shí)代楷模等30余個(gè)榮譽(yù)收入囊中的大連站客運(yùn)車間值班站長(zhǎng)劉曉云.工作15年來(lái),她用自己的真情實(shí)感,為來(lái)往旅客送去了溫暖和愛. (11月28日 人民鐵道網(wǎng))

 

　　劉曉云,一名普普通通的鐵路客運(yùn)職工,在便民服務(wù)臺(tái)這個(gè)平凡的崗位,十五年如一日,以百問不厭的耐心、和顏悅色的態(tài)度,認(rèn)真對(duì)待每名旅客提出的問題,最大限度給予他們安慰,被旅客們親切地稱為“活字典”.得到廣大旅客一致認(rèn)可,同時(shí)被譽(yù)為“活字典”,可不是一件容易的事兒,平凡的劉曉云是如何做到的呢?

 

　　成為“活字典”,首先是業(yè)務(wù)知識(shí)淵博.在旅客服務(wù)臺(tái)工作,每天要接待數(shù)百次來(lái)自全國(guó)各地旅客的咨詢和求助,如果業(yè)務(wù)知識(shí)不夠扎實(shí),就無(wú)法給予所有旅客準(zhǔn)確的答復(fù)和幫助,如此一來(lái),總有一部分旅客難言滿意,服務(wù)質(zhì)量始終上不去,這無(wú)疑是一大遺憾.作為“空降兵”的劉曉云,在加入“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”這個(gè)群體后,從最基本的規(guī)章制度學(xué)起,把客運(yùn)知識(shí)分門別類制成一張張小卡片,有空就看,默寫背誦,苦心鉆研,很快便單獨(dú)作業(yè),并且得到了旅客和同事的認(rèn)可.在旅客滿意的笑臉激勵(lì)下,劉曉云堅(jiān)定了潛心鉆研業(yè)務(wù)的決心,在熟練掌握全國(guó)鐵路主要干線的停車站、列車到開時(shí)間、換乘車站和票價(jià)等知識(shí)后,她還主動(dòng)給自己加壓,背誦大連市及近郊的大型企事業(yè)單位、高等院校、醫(yī)院、部隊(duì)、酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)的地址、行走路線和總機(jī)號(hào),達(dá)到滾瓜爛熟的程度,為的是給旅客提供更為周到的咨詢服務(wù).持之以恒的苦學(xué)加勤記,劉曉云成為“活字典”,亦是情理之中.

 

　　成為“活字典”,還要有足夠的耐心和愛心.在旅客服務(wù)臺(tái),如果沒有足夠的耐心和愛心,肯定無(wú)法干好這個(gè)看似簡(jiǎn)單、實(shí)則繁瑣的工作.上班伊始,就要面對(duì)一個(gè)接一個(gè)旅客的咨詢和求助,磨破嘴皮、口干舌燥是家常便飯,忙中偷閑更是一種奢望.出身軍旅家庭的劉曉云,始終秉著“急旅客之所急、想旅客之所想”服務(wù)理念,從不喊苦喊累,以真誠(chéng)和愛心化解一個(gè)個(gè)旅客的咨詢和求助.無(wú)論是不慎丟失錢包的老大爺,還是急需趕赴上海救治的小患者,劉曉云都是盡自己最大的努力去幫助他們,讓他們?cè)谧顭o(wú)助的時(shí)候,感受到溫暖和愛.劉曉云將這些重點(diǎn)服務(wù)旅客視為自己的親人,把他們的電話號(hào)碼存入手機(jī),以便更好地提供后續(xù)服務(wù).在全身心為旅客服務(wù)的同時(shí),劉曉云與她的愛人和孩子,卻是聚少離多,一頓晚餐、一次見面,卻是難得的幸福.

 

　　十五年,累計(jì)服務(wù)旅客110萬(wàn)人次,收到各種表?yè)P(yáng)信1700多封、錦旗60余面,這是“活字典”劉曉云為旅客真誠(chéng)服務(wù)所交出的答卷和成績(jī).劉曉云用愛心將萬(wàn)千旅客充滿疑慮的問號(hào)拉直,變成圓滿嘆號(hào),她用實(shí)際行動(dòng),在平凡崗位上演繹不平凡人生.筆者期望更多的劉曉云涌現(xiàn)出來(lái),為社會(huì)帶來(lái)更多的溫暖和愛.(文/徐向榮)