原標(biāo)題：華瑾揭幕上汽大通MAXUS用戶(hù)觸點(diǎn)中心，利用數(shù)字化手段賦能用戶(hù)服務(wù)
近幾年，隨著我國(guó)居民汽車(chē)保有量得到大幅增長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)的潛力也得到了彰顯。根據(jù)《2022巨量引擎汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，2020年我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模已突破萬(wàn)億元大關(guān)，并且近年來(lái)均保持11%以上的增速，處于平穩(wěn)高速增長(zhǎng)狀態(tài)。面臨巨大的市場(chǎng)需求，汽車(chē)后市場(chǎng)逐漸成為諸多汽車(chē)品牌的“必爭(zhēng)之地”。近日，立志于打造“中國(guó)智造”新名片的上汽大通MAXUS，就在副總經(jīng)理華瑾等高層的帶領(lǐng)下“云揭幕”了上汽大通用戶(hù)觸點(diǎn)中心，為用戶(hù)帶來(lái)7*24小時(shí)在線(xiàn)的完善服務(wù)。
記者從上汽大通方面獲悉，目前上汽大通已開(kāi)始通過(guò)數(shù)字化手段賦能用戶(hù)。“上汽大通通過(guò)用戶(hù)觸點(diǎn)中心與用戶(hù)共創(chuàng)中心，形成了線(xiàn)上和線(xiàn)下兩大用戶(hù)‘根據(jù)地’，實(shí)現(xiàn)陪伴‘不缺席’、服務(wù)‘不下線(xiàn)’、售后‘不打烊’。”上汽大通方面表示。
據(jù)了解，得益于在用戶(hù)需求方面的不斷發(fā)力，今年10月上汽大通取得全系銷(xiāo)量16044輛的成績(jī)，較上年同期逆勢(shì)增長(zhǎng)14%，而今年1至10月上汽大通全球累計(jì)銷(xiāo)量突破14.9萬(wàn)輛，其中海外銷(xiāo)量近7萬(wàn)輛。
上汽大通副總經(jīng)理華瑾接受采訪(fǎng)，表示品牌將進(jìn)一步聆聽(tīng)用戶(hù)心聲
由于我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)步入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，汽車(chē)后市場(chǎng)的重要角色地位逐漸凸顯。據(jù)德勤中國(guó)發(fā)布的《2020中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)白皮書(shū)》,我國(guó)的汽車(chē)維保市場(chǎng)容量持續(xù)增長(zhǎng),預(yù)計(jì)2025年可達(dá)1.7萬(wàn)億元的規(guī)模。另?yè)?jù)巨量算數(shù)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)已擁有接近3億人的用戶(hù)數(shù)量，增長(zhǎng)趨勢(shì)趨于穩(wěn)定，同時(shí)在上述用戶(hù)中興趣用戶(hù)的占比達(dá)到了88%。
另一方面，國(guó)內(nèi)乘用車(chē)的平均車(chē)齡已接近7年，隨著車(chē)齡的逐漸增加，汽車(chē)故障也開(kāi)始增加，零配件逐漸出現(xiàn)磨損并且需要更換，車(chē)主每年的維修保養(yǎng)支出將隨著車(chē)齡的增加而增加，同時(shí)汽車(chē)銷(xiāo)量增速的放緩，也在一定程度上催生了更多的汽車(chē)后市場(chǎng)需求。
具體來(lái)看，由于新能源汽車(chē)領(lǐng)域經(jīng)過(guò)了過(guò)往十年的政策驅(qū)動(dòng)為主的政策驅(qū)動(dòng)期，目前已經(jīng)進(jìn)入到了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的快速成長(zhǎng)期。同時(shí)，用戶(hù)獲取汽車(chē)后市場(chǎng)的信息渠道也開(kāi)始變得多種多樣，據(jù)《2022巨量引擎汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)洞察報(bào)告》，有過(guò)半的用戶(hù)通過(guò)朋友介紹，此外通過(guò)汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)獲取汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的用戶(hù)占比也達(dá)到了23.5%。
服務(wù)平臺(tái)使用度的提升使得汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)模式也開(kāi)始發(fā)生變革。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，有過(guò)網(wǎng)上預(yù)約和購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的用戶(hù)比重目前已經(jīng)增加至36.7%。“盡管目前線(xiàn)下直接到店仍是汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的主流，但目前通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約或購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)服務(wù)的占比仍在逐步提高。”巨量算數(shù)方面表示。
如何增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，圍繞用戶(hù)進(jìn)行創(chuàng)新成為了汽車(chē)后市場(chǎng)的關(guān)鍵詞。郝景賢此前在接受媒體記者采訪(fǎng)時(shí)表示，最終的產(chǎn)品落地一定是圍繞用戶(hù)的。“這就是以用戶(hù)為中心。”郝景賢表示。
據(jù)了解，為了落實(shí)圍繞用戶(hù)的創(chuàng)新服務(wù)模式，上汽大通已開(kāi)始行動(dòng)。有關(guān)資料顯示，日前上汽大通坐落于江蘇溧陽(yáng)的上汽大通用戶(hù)觸點(diǎn)中心進(jìn)行了“云揭幕”。
上汽大通方面表示，這是上汽大通通過(guò)數(shù)字化手段賦能用戶(hù)直連 的實(shí)踐成果之一，是品牌零距離傾聽(tīng)用戶(hù)心聲、云端服務(wù)用戶(hù)的平臺(tái)和載體，也是品牌直銷(xiāo)模式的創(chuàng)造性升級(jí)。“其正式落地標(biāo)志著上汽大通在構(gòu)建用戶(hù)直連體系、探索數(shù)字化服務(wù)模式的道路上更進(jìn)一步。”
上汽大通副總經(jīng)理華瑾接受采訪(fǎng)，表示品牌將圍繞用戶(hù)打造共創(chuàng)體系
事實(shí)上，企業(yè)端圍繞著用戶(hù)為中心努力打造的用戶(hù)共創(chuàng)體系已開(kāi)始顯現(xiàn)力量。
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)后市場(chǎng)的用戶(hù)們對(duì)于項(xiàng)目偏好有著不同的需求，以我國(guó)北方的車(chē)主為例，這一用戶(hù)群體更加偏愛(ài)汽車(chē)改裝，追求愛(ài)車(chē)更符合自己的審美。今年1至9月，黑龍江、遼寧、吉林、天津等地用戶(hù)的TGI指數(shù)（Target Group Index，反映目標(biāo)群體在特定研究范圍如地理區(qū)域、人口統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域、媒體受眾、產(chǎn)品消費(fèi)者內(nèi)強(qiáng)勢(shì)或弱勢(shì)的指數(shù)，也稱(chēng)為喜好度指數(shù)）都較去年同期有不同程度的上升，其中黑龍江用戶(hù)的TGI指數(shù)較上年同期增加了10.5%。
正是由于用戶(hù)需求的多樣，使得汽車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)品開(kāi)始變得更加迎合用戶(hù)需求的差異化，以此為需求進(jìn)行定制化成為了解決這一需求痛點(diǎn)的便捷方式，上汽大通就通過(guò)用戶(hù)共創(chuàng)節(jié)這一窗口和用戶(hù)拉近了距離。
有關(guān)資料顯示，上汽大通已連續(xù)兩年舉辦了用戶(hù)共創(chuàng)節(jié)。“想把我們過(guò)去一年的新產(chǎn)品、新技術(shù)以及圍繞客戶(hù)的使用需求，我們的解決方案等，跟大家做一個(gè)共創(chuàng)、分享和交流，也能夠把我們這些新的想法、產(chǎn)品、技術(shù)以及體驗(yàn)帶給更多的用戶(hù)。”上汽大通方面表示。
除了用戶(hù)共創(chuàng)節(jié)、用戶(hù)觸點(diǎn)中心外，上汽大通方面還在品牌成立十周年之際打造了汽車(chē)行業(yè) 入駐企業(yè)園區(qū)的用戶(hù)直連平臺(tái)——用戶(hù)共創(chuàng)中心。上汽大通方面表示，在用戶(hù)共創(chuàng)中心，用戶(hù)可以深入了解產(chǎn)品、與工程師“激烈”探討，也可以方便地查閱資料、窩在沙發(fā)中愜意休憩。
盡管用戶(hù)觸點(diǎn)中心和共創(chuàng)中心都是面對(duì)用戶(hù)展開(kāi)業(yè)務(wù)，但仍存在一定的聯(lián)系和區(qū)別。據(jù)上汽大通副總經(jīng)理華瑾介紹，用戶(hù)觸點(diǎn)中心涵蓋了售前、售中和售后三個(gè)服務(wù)階段，在售后階段，用戶(hù)觸點(diǎn)中心的“云服務(wù)”是“不打烊”的。“無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，我們都提供一站式的服務(wù)，包括售后咨詢(xún)的服務(wù)、問(wèn)題解決的服務(wù)等。”
上汽大通品牌總監(jiān)宋海表示，上汽大通的用戶(hù)共創(chuàng)中心和用戶(hù)觸點(diǎn)中心有一定的互補(bǔ)作用。“成立一個(gè)線(xiàn)上平臺(tái)，讓用戶(hù)能夠有一個(gè)渠道和品牌進(jìn)行充分交流。無(wú)論用戶(hù)是在產(chǎn)品層面有一些疑問(wèn)或者一些建議，還是在買(mǎi)車(chē)過(guò)程中，覺(jué)得不太方便到店交流或者想在線(xiàn)上立刻獲取信息，線(xiàn)上的云觸點(diǎn)中心就能7×24小時(shí)在線(xiàn)提供服務(wù)。這種互補(bǔ)的關(guān)系可以讓用戶(hù)真正體驗(yàn)到上汽大通全方位的關(guān)懷，這是我們?cè)O(shè)立用戶(hù)云觸點(diǎn)中心的初衷。”
上汽大通副總經(jīng)理華瑾接受采訪(fǎng)，表示品牌將深耕定制化、數(shù)字化賽道
用戶(hù)需求偏好的差異化在促使共創(chuàng)體系搭建的同時(shí)也帶來(lái)了定制化與數(shù)字化的產(chǎn)品。
據(jù)了解，目前上汽大通已開(kāi)始邀請(qǐng)用戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全流程，例如上汽大通D90 Pro亞馬遜版、上汽牛·魔王、MIFA 9等。此外，上汽大通還與各行各業(yè)的用戶(hù)跨界共創(chuàng)，V90機(jī)車(chē)版、EV90樂(lè)隊(duì)車(chē)以及國(guó)內(nèi)第一臺(tái)健身車(chē)、全球第一臺(tái)5G直播車(chē)等多款場(chǎng)景定制車(chē)型一經(jīng)推出便備受用戶(hù)喜愛(ài)。
值得注意的是，不只是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，上汽大通還將場(chǎng)景的定制化推向了海外。“我們定制化是不分國(guó)內(nèi)和海外的，無(wú)論線(xiàn)上線(xiàn)下，上汽大通的海外業(yè)務(wù)在過(guò)去幾年取得了不錯(cuò)的成績(jī)，主要的海外市場(chǎng)也是在中等收入及中等收入以上的發(fā)達(dá)國(guó)家。”郝景賢表示，盡管全國(guó)各地用車(chē)需求不同，但上汽大通基于自身雄厚的技術(shù)實(shí)力以及上汽集團(tuán)的加持，能夠提供更豐富的產(chǎn)品品系。以上汽大通的EV30城市純電物流車(chē)為例，根據(jù)每個(gè)國(guó)家產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)以及使用習(xí)慣，該產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始定制化。
除了產(chǎn)品定制化外，數(shù)字化也是另一條親近用戶(hù)的捷徑。據(jù)上汽大通方面介紹，目前上汽大通正在以行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化，打造全業(yè)務(wù)鏈的“數(shù)字大通”。“上汽大通將持續(xù)以數(shù)字化賦能C2B用戶(hù)共創(chuàng)定制模式，開(kāi)發(fā)了數(shù)字化定制服務(wù)平臺(tái)‘蜘蛛定制’，支持用戶(hù)在線(xiàn)選配、日歷訂車(chē)、定金支付、訂單全程跟蹤等。”
上汽大通方面進(jìn)一步表示，上汽大通正以數(shù)字化手段、從用戶(hù)角度出發(fā)，開(kāi)發(fā)一系列覆蓋日常出行、旅行家居、商業(yè)所需的全場(chǎng)景技術(shù)應(yīng)用，帶來(lái)蜘蛛智聯(lián)智慧座艙、友道智途高階智駕輔助系統(tǒng)等，在多款新車(chē)上實(shí)現(xiàn)全覆蓋。“在渠道建設(shè)上，上汽大通也整合發(fā)展了國(guó)內(nèi)整車(chē)企業(yè)首創(chuàng)的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)、品牌直營(yíng)、新零售直銷(xiāo)并存的三種模式，并在終端進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系toC的能力建設(shè)。此次落地的用戶(hù)觸點(diǎn)中心，正是上汽大通在渠道上的創(chuàng)新升級(jí)，為上汽大通用戶(hù)共創(chuàng)模式注入數(shù)字化新動(dòng)能。”
在數(shù)字化技術(shù)賦能下，以及用戶(hù)觸點(diǎn)中心、用戶(hù)共創(chuàng)中心的接連落地，上汽大通MAXUS成功拓寬了用戶(hù)汽車(chē)生活的邊界，為更多用戶(hù)帶來(lái)了非同凡響的購(gòu)車(chē)用車(chē)體驗(yàn)。未來(lái)，上汽大通MAXUS也會(huì)在華瑾、郝景賢等高層的帶領(lǐng)下，繼續(xù)將數(shù)字化作為品牌未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，圍繞用戶(hù)需求，帶來(lái)更多的定制化產(chǎn)品。
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