7月31日，據(jù)J.D . Power亞太公司2013年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM(CSI)顯示，中國(guó)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的總體客戶(hù)滿(mǎn)意度從2012年的832分下降至815分。得知自主品牌滿(mǎn)意度下降最大。
歐系車(chē)搶占頭把交椅自主品牌滿(mǎn)意度下降最大。2013年自主品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為751分，與去年相比下降了31分。相比于日系車(chē)下降29分，歐系車(chē)下降17分，美系車(chē)下降1分。其中，一汽轎車(chē)擠入滿(mǎn)意度前十，是榜單中為數(shù)不多的自主品牌之一。
日系品牌失勢(shì)。日系品牌從去年的包攬客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的排名前三到現(xiàn)在只占一甲。雖然尚有不少日系品牌滿(mǎn)意度上榜，但較去年而言，日系車(chē)顯然是大勢(shì)已去。
歐系車(chē)摘豪車(chē)和主流車(chē)市場(chǎng)兩冠，盡管整體滿(mǎn)意度有所下降，卻阻擋不了歐系車(chē)的重磅來(lái)襲。在首度劃分的豪車(chē)和主流車(chē)兩大市場(chǎng)中，歐系車(chē)憑借奧迪和東風(fēng)標(biāo)致的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)摘去滿(mǎn)意度排行兩枚冠軍。在滿(mǎn)意度排行版上，歐系車(chē)占據(jù)了絕大比重。事實(shí)上，歐系車(chē)品牌近幾年在中國(guó)市場(chǎng)越來(lái)越活躍，為了搶占更多的市場(chǎng)份額，這些品牌都開(kāi)始重視售后服務(wù)建設(shè)，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻內(nèi)涵的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。
車(chē)商進(jìn)一步提升服務(wù)水平
據(jù)了解，歐系品牌、自主品牌和日系品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分下降，主要?dú)w因于其客戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的期望顯著上升，也就是說(shuō)不斷覺(jué)醒的客戶(hù)期望值拉低了三大車(chē)系品牌的滿(mǎn)意度。盡管經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)積極擴(kuò)張，但與此同時(shí)，2013年1至5月中國(guó)乘用車(chē)新車(chē)銷(xiāo)量達(dá)670萬(wàn)輛，與去年同期相比增長(zhǎng)17%的汽車(chē)銷(xiāo)量對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售后部門(mén)的服務(wù)能力也構(gòu)成了巨大壓力。
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