原標題：216項品質(zhì)服務(wù)節(jié)點，助力6.18大促安裝售后無憂
在建材家居電商中，一提到“非標類目”，大家都頭痛不已——
要適應(yīng)行業(yè)消費升級，就不得不賣;可一旦商品售出，又要提心吊膽地面對安裝售后中的不確定因素。
現(xiàn)實情況中，不僅服務(wù)商很難把控非標類目的服務(wù)品質(zhì)，連工人師傅也經(jīng)常開玩笑地說，接到非標類目的安裝訂單，就如同“排雷”一般，生怕一個不小心，“賠了工費又受罰”。
然而，美家美戶于2019年初推出的“全包服務(wù)”，卻使得建材家居電商小伙伴們松了一口氣，再也不用為非標類目安裝擔驚受怕了，可謂是“非標類目福音”也不為過。
美家美戶到底有什么樣的“魔力”，能夠一舉解決非標品牌安裝售后這個“老大難”問題呢?
要想一窺究竟，我們還得從頭說起。
扯皮?非標商家心里難忍的痛
建材家居電商近年來的穩(wěn)步發(fā)展，已經(jīng)建立了高度統(tǒng)一又行之有效的安裝售后標準，無論是倉儲配送，還是上門安裝，都有了較為成熟的解決方案。可以說建材家居電商品牌的發(fā)展壯大，也得益于行業(yè)標準的建立。
然而，面對建材幾句非標類目商品，這套標準卻失靈了。這又是為什么?
究其原因，都是因為像墻紙、地板等非標品類目，產(chǎn)品更新?lián)Q代極快，各品牌生產(chǎn)標準差異化，在于的安裝過程，又因用戶需求而不同，技藝再熟練的師傅，也會因為從未見過的狀況而束手無策。
一旦發(fā)生安裝問題，僅僅是判責，就很難實現(xiàn)多方滿意的結(jié)果——
商家只能保證商品出庫無損，用戶花了錢卻遇見糟心事兒，師傅掙安裝費不容易，服務(wù)商遠程指揮難臨現(xiàn)場……
服務(wù)鏈條中的四方責任人，公說公有理婆說婆有理，誰要是退讓一步，就是說不清數(shù)不盡的損失，怎么辦?
久而久之，一般師傅不愿意接單，服務(wù)商退避三舍，商家賣出去一件非標類目商品，就要提心調(diào)研許多天，簡直是考驗品牌商家的心臟承受能力有沒有?
很多商家對此是有苦難言，消費在升級，用戶需求越來越個性化，行業(yè)趨勢發(fā)展決定了，非標類目一定是未來的品牌重點發(fā)展方向，可是咬牙繼續(xù)賣，風險太大了;一橫心不賣了，損失也不小……
難道非標類目的安裝售后，就只能成為建材家居商家心中永遠的痛嗎?
很多業(yè)內(nèi)人士認為，也許隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，這個另大家望而生畏的痛點終究會迎刃而解，但是美家美戶偏偏就想要“快人一步”，現(xiàn)在就為自己的建材家居品牌合作伙伴攻克這個難題。
美家美戶認為，非標類目只是因為產(chǎn)品不同而顯得安裝過程千頭萬緒，但是萬變不離其宗，商家想要的仍舊是“售后無憂”，用戶希望享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而工人師傅當然也想要多接幾單活提高收入——那么，既然四方當中，只有一方是變化的，那就一定能夠有切入點，能夠解決問題，或者至少能拿出能夠直面難題的方案來。
究竟，美家美戶會向期盼已久的建材家居電商，交出一份什么樣的答卷呢?
全包!安裝從此沒有售后之憂
2019年春節(jié)剛過，很多建材家居的電商運營人員，還沉浸在春節(jié)假期的懶洋洋中。
美家美戶的一封給所有非標類目品牌合作商的“家書”，讓建材家居電商小伙們紛紛興奮起來，甚至有合作了一年多的品牌驚訝地向客服人員提出——
“你們的這個服務(wù)標準，會不會太“過分”了?我作為商家都覺得有點不好意思接受啊!”
這很正常，人在面對超出自身預(yù)期事情時，第一反應(yīng)往往是“懷疑”。
不過，對于一向在行業(yè)發(fā)展中奮勇爭先的美家美戶來說，早已司空見慣，所以美家美戶客服們的回答，也是簡潔而有力的：“真的，您瞧好吧!”
當然了，服務(wù) 的真實性，自然有美家美戶通告上加蓋的公章證明。
把大家從春假的睡眼惺忪中喚醒的“品質(zhì)服務(wù) 書”，其實內(nèi)容并不復(fù)雜：
針對長期以來，在墻紙、地板等安裝售后的重點、難點問題，向美家美戶的合作伙伴，推出“全包520”KA級保姆式服務(wù)，為任意規(guī)模的非標類目品牌商，免除商品銷售過程中的后顧之憂——
1、在安裝質(zhì)量上，凡出現(xiàn)測量、施工問題，一律由美家美戶承擔售后責任。
2、在服務(wù)時效上，凡出現(xiàn)因服務(wù)時效造成的投訴、差評，美家美戶一律先行賠付。
簡單來說，就是：
除商品/輔料本身問題外，任何售后問題美家全包!
如果說在此之前，針對非標類目的安裝難題，大家緘口不言的行業(yè)環(huán)境，就像平靜的湖面，美家美戶這一舉動，就像投下了一顆“深水炸彈”。
互聯(lián)網(wǎng)的信息永遠是以光速在傳播的，給合作品牌的“家書”發(fā)出去不到一天，不光是客服部的同事們忙前忙后為商家解說詳細的服務(wù)內(nèi)容，看似意料之外，卻又在情理之中的是，美家美戶招商部同事的電話也被打爆了。這并不是商家們的“嗅覺”靈敏，實在是對于非標類目的安裝售后問題的解決，是行業(yè)所長久渴求的事情。
有思慮長遠的商家小伙伴有點不放心地問：
“這個全包服務(wù)，能延續(xù)到6.18嗎?”
得到肯定的答復(fù)后，小伙伴已經(jīng)按捺不住激動的心情，大呼：
“6.18的時候，再也不用花大力氣處理售后問題了!”
看來是美家美戶的“全包”服務(wù)，已經(jīng)激起了非標品類商家，在618大促中一展手腳的雄心壯志了呢!
其實，非標類目的安裝售后成為難題，一個重要的原因是，無法像標品一樣以統(tǒng)一標準早就規(guī)�；某杀緝�(yōu)勢。服務(wù)商要在行業(yè)中生存下去，就務(wù)必要考慮到付出與收益的問題——
那么，美家美戶又是如何突破這一點的?難不成是在“賠本賺吆喝”?
細節(jié)，擁抱變化破局非標類目
針對非標類目，美家美戶能夠拿出業(yè)界 的“全包”方案，需要的不僅僅是勇氣和膽量，更要有雄厚的技術(shù)支持和品質(zhì)把控能力。
美家美戶提出了一個問題：
非標類目安裝售后，如何才能轉(zhuǎn)變成“標準服務(wù)”?
這個問題，乍看有點奇怪�？刹宦�，如果“非標”能變“標準”，那誰不想嘗試一把?
當然了，“難題”的解決，當然不是輕而易舉的，不然“痛點”就只是“癢點”而已了。
美家美戶把“大膽假設(shè)，小心求證”，落到了實處。
作為建材家居電商第三方服務(wù)平臺，美家美戶鏈接了商家、工人、用戶三端，而非標類目的特殊性，決定了整個服務(wù)鏈條中的任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將在安裝環(huán)節(jié)集中體現(xiàn)。而事實上，標品和非標的安裝售后服務(wù)，并非完全是隔離的。標品類目在長期實踐中建立的各環(huán)節(jié)優(yōu)勢，都可以在非標品類中參照體現(xiàn)。
關(guān)鍵的一點就在于，相對非標類目來說，“粗獷”式的標品類目的安裝服務(wù)，需要更加細化，只有從整個鏈條中的細微之處挖掘，每一處的改變疊加起來，將會引起安裝服務(wù)的“質(zhì)變”。
從細節(jié)出發(fā)求新求變，就是美家美戶針對非標類目的“破局之道”。
為了從根本上解決非標類目建材家居電商的安裝售后需求，美家美戶從安裝技能和服務(wù)理念出發(fā)，貼近建材家居電商市場需求，加強非標類目的工人培訓(xùn)，并根據(jù)非標類目的特殊性，靈活制定非標品類的安裝服務(wù)規(guī)范、工人管控機制，向行業(yè)輸出技能+服務(wù)雙達標的 安裝技師。
解決了工人的問題之后，美家美戶還需要針對非標品類服務(wù)過程的特殊性，通過深入了解建材家居產(chǎn)品從生產(chǎn)、組裝、安裝、售后的每一處細節(jié)，美家美戶以美家云擎的技術(shù)創(chuàng)新為輔，創(chuàng)造性地提出了涵蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，多達200多項的“訂單交付流程節(jié)點內(nèi)控標準”和“超標內(nèi)部處罰和賠償客戶標準”，從多維度、全流程角度出發(fā)，設(shè)定責任崗位，定義節(jié)點標準和指標數(shù)據(jù)。
每一項節(jié)點，都有等級指標和主要負責的第1責任崗和跟蹤應(yīng)急的第2責任崗;每一個崗位都有具體起始目標值和累積數(shù)字指標描述，以便進行 品質(zhì)把控。一旦產(chǎn)生超標情況，系統(tǒng)會自動發(fā)起分管崗位到品質(zhì)檢測崗位的追責系統(tǒng)，從工人、配單、運維、實施、品控、技術(shù)、客服、應(yīng)急、售后多崗位、多渠道排查情況，直至問題處理完畢。
由此，美家美戶才實現(xiàn)了真正的服務(wù)體制創(chuàng)新，建立起對非標類目安裝售后服務(wù)的“護城河”。
俗話說得好，水滴石穿非一日之功。針對“非標類目安裝售后”，美家美戶之所以能夠抓住問題本質(zhì)，一舉提出“全包”解決方案，也并不是公司團隊靈機一動的結(jié)果，而是在技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)體制創(chuàng)新的點滴細節(jié)積累上，自然而然形成的厚積薄發(fā)。
同樣的，在建材家居電商發(fā)展逐步成熟化的今天，作為作為第三方服務(wù)商之一，要想在趨同化的競爭中生存下來，“以細節(jié)破局”，就是美家美戶的答案和憑仗。無論出現(xiàn)什么樣的行業(yè)新趨勢，美家美戶都會主動“擁抱變化”，從細節(jié)出發(fā)，一次又一次地突破自己。
對美家美戶來說，也唯有如此，才有資格對建材家居合作伙伴們，踏踏實實地說出那句不變的 ——
您只管賣貨，其余的事情留給美家美戶!
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