目前，很多銀行都為客戶提供了多種服務(wù)渠道，銀行也鼓勵(lì)客戶使用多種渠道，但即使在西方先進(jìn)國(guó)家，客戶仍最喜歡使用網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)。因此，如果一方面能降低網(wǎng)點(diǎn)的成本，另一方面又能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芎玫姆��?wù)，就可以實(shí)現(xiàn)雙贏。但目前的現(xiàn)狀是客戶的期望值和需求在增加，而網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、類型以及所提供的服務(wù)并沒有明顯的改進(jìn)。因此，目前歐洲和北美的銀行正通過如下四個(gè)方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造。

　　首先是網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)支持中心撤銷并集中。第二將整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)放在銷售上，將80％的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成咨詢和銷售渠道，另外20％的網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)將重點(diǎn)放在交易執(zhí)行等服務(wù)的履行上。第三是銀行正在推動(dòng)自助服務(wù)或有一部分輔助的自助服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的交易來替代全功能的網(wǎng)點(diǎn)，以便降低成本。第四是讓網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置更適應(yīng)附近的客戶群，例如大學(xué)校園的網(wǎng)點(diǎn)和其他網(wǎng)點(diǎn)在功能上有明顯的區(qū)別。而目前中國(guó)面臨的問題與歐洲、美國(guó)幾年前遇到的問題是相似的。

　　據(jù)了解，一些先進(jìn)的國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)，可以做到一名柜員同時(shí)服務(wù)8至10位客戶。這些客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，可同時(shí)在屏幕上自助輸入相關(guān)的基本賬戶信息，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，大部分時(shí)間完全是客戶自助服務(wù)，柜員只在最后一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)介入流程。

　　國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒，加大自助服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

     ATM防護(hù)艙ST-V104

　　ATM機(jī)自助服務(wù)設(shè)備是銀行優(yōu)化客戶服務(wù)、展示品牌形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要載體。銀行通過ATM機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的輻射力和綜合服務(wù)能力，構(gòu)建起便捷的金融服務(wù)體系。

　　為了維護(hù)銀行自助業(yè)務(wù)品牌形象，給客戶提供一個(gè)安全的用卡環(huán)境，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，金融形象標(biāo)識(shí)防護(hù)產(chǎn)品國(guó)內(nèi)第一大廠商的思智—天馳指出，ATM自助服務(wù)設(shè)備形象帶有所屬銀行的VI標(biāo)志，塑造鮮明、獨(dú)特的銀行ATM自助服務(wù)設(shè)備品牌形象，易于被持卡用戶所識(shí)別及信任。自助服務(wù)設(shè)備形象是銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、維護(hù)品牌的重要途徑。同時(shí)，ATM機(jī)上方和正前方有燈箱、廣告畫等遮擋物，可以防止不法分子偷窺操作人密碼。全封閉款防護(hù)設(shè)備防尾隨門禁系統(tǒng)安裝進(jìn)入和退出門體開關(guān)控制按鈕，進(jìn)入時(shí)不再需要刷卡，杜絕了不法分子作案。思智—天馳金融形象標(biāo)識(shí)防護(hù)主要產(chǎn)品有五大系列九個(gè)類別數(shù)百種型號(hào)：便民信息亭系列、自助銀亭系列、ATM防護(hù)系列、金融形象標(biāo)識(shí)系列、銀行標(biāo)準(zhǔn)系列；ATM防護(hù)艙、戶外ATM防護(hù)亭、戶內(nèi)大堂式防護(hù)罩、自助銀亭、警務(wù)銀亭、便民信息亭、ATM防護(hù)窗、ATM墻面裝飾、金融形象標(biāo)識(shí)等。

　　為了進(jìn)一步提升自助終端作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主渠道的認(rèn)識(shí)，銀行需要做到合理劃分自助服務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)類型，改造優(yōu)化服務(wù)流程。一是從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開始，主動(dòng)根據(jù)客戶需求開展業(yè)務(wù)分流和營(yíng)銷服務(wù)。二是使用自助設(shè)備可處理的業(yè)務(wù)一律引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)辦理，最大限度地發(fā)揮自助終端非現(xiàn)金服務(wù)渠道的作用，盡可能減少柜面排隊(duì)的客戶人數(shù)。

　　銀行可以通過報(bào)紙、廣播傳媒、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)滾動(dòng)屏等渠道大力宣傳自助終端功能，提升市民對(duì)自助業(yè)務(wù)的認(rèn)知度。通過自助終端能夠快速辦理賬務(wù)查詢、小額轉(zhuǎn)賬/匯款、代理繳費(fèi)、基金、理財(cái)產(chǎn)品、通知存款、第三方存管密碼修改等日常非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。分期組織轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員網(wǎng)點(diǎn)開展自助業(yè)務(wù)推廣培訓(xùn)工作，培訓(xùn)重點(diǎn)為自助業(yè)務(wù)種類、操作流程、自助服務(wù)與柜面辦理對(duì)比優(yōu)勢(shì)、客戶分流技巧、營(yíng)銷話術(shù)等，確保全員熟練掌握各項(xiàng)自助業(yè)務(wù)功能和操作流程。

   投稿郵箱：chuanbeiol@163.com   詳情請(qǐng)?jiān)L問川北在線：http://fishbao.com.cn/