五一假期剛過(guò)，鐵路毫無(wú)意外又上了熱搜，相比于往年“一票難求”、“人滿為患”等關(guān)鍵詞，今年吸引眼球的卻是一個(gè)“哭”字�？薜牟皇琴I不上票的旅客，也不是被擠到不堪的乘客，而全是列車工作人員。先是北京開往邵陽(yáng)的G533次列車因暴雨晚點(diǎn)導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間停車，情緒激動(dòng)的乘客語(yǔ)氣強(qiáng)硬地質(zhì)問(wèn)女列車長(zhǎng)，直到對(duì)方“被逼哭”，后是北京開往漢口的G521次列車上，一名女乘客拒絕查票，推搡乘務(wù)員并大聲指責(zé)，乘務(wù)員委屈不過(guò)趴在座位靠墊上哭起來(lái)。

 

　　借助于新媒體時(shí)代，兩段過(guò)程都被同行的旅客拍了下來(lái)并上傳至網(wǎng)絡(luò)，引起一片嘩然。誠(chéng)然，鐵路行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，自然要無(wú)條件尊重旅客，不跟旅客發(fā)生沖突，從視頻中可以看出，兩位列車工作人員都始終保持著禮貌與克制，沒(méi)有對(duì)旅客的言語(yǔ)指責(zé)及粗魯動(dòng)作進(jìn)行反駁或反抗。但是正如廣大網(wǎng)友指出的那樣：就算旅客覺(jué)得自己的權(quán)利被侵犯或者需求得不到滿足，大聲呵斥列車服務(wù)人員甚至“上手”就是合情合理的嗎？

 

　　答案自然是否定的，且不說(shuō)列車故障是列車長(zhǎng)無(wú)法左右的情況，長(zhǎng)時(shí)間的空氣不通，食品耗盡，車廂燥熱，作為列車中的一份子，列車長(zhǎng)也是有血有肉的一個(gè)人，旅客們體會(huì)到的不適列車長(zhǎng)都能感覺(jué)到，而且也正如她所說(shuō)，她也做了她能做的一切：向上級(jí)匯報(bào)。在深感無(wú)力的時(shí)候被旅客呵斥：“不能解決你就不要干！”，相信這份委屈看了視頻的人都能感受到。乘務(wù)員查票更是理所當(dāng)然地履行職責(zé)，被矮自己一頭的乘客抓住衣領(lǐng)推搡并謾罵，即使是其他乘客都看不下去為乘務(wù)員說(shuō)話。文明服務(wù)喊了很多年，我們也看到現(xiàn)在鐵路行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)大為改善，但不文明的旅客卻頻頻見諸報(bào)道，如果理解和尊重不能成為每個(gè)人的處事原則，“文明出行”化為實(shí)踐感覺(jué)依然是遙遙無(wú)期。

 

　　公共空間中，無(wú)論身處什么角色，彼此溝通中最重要的是起碼的尊重，列車服務(wù)人員起碼先是一個(gè)有尊嚴(yán)，有感情的“人”，然后才是“服務(wù)人員”。如果連這點(diǎn)都意識(shí)不到，認(rèn)為自己花了票錢就可以氣焰囂張、為所欲為，只能說(shuō)缺乏基本的素養(yǎng)，為人所不齒。

 

　　話說(shuō)回來(lái)，這兩次的事件也暴露出鐵路部門工作上的不足，也是時(shí)候加強(qiáng)對(duì)緊急情況的處置能力與對(duì)列車人員的人權(quán)保障了，不要再讓列車服務(wù)人員“流汗又流淚”。（覃桂芳）