鈴鈴鈴……
“您好，唯品會客服，請問需要什么幫助？”
“為什么我的商品還沒到呢？”
“我明明已經(jīng)下單，為何付款時貨品已經(jīng)沒了？！”
“電話怎么老占線，就不能多增加些客服嗎？”
“只能退貨不能換貨？可是我只想換貨啊！”
…………
在各大電商購物平臺，經(jīng)常和消費者打交道、最忙最耐心的莫過于客服了。電話、短信、博客、微博、論壇等等，客服都需要監(jiān)測并及時解決問題，看似簡單卻又舉足輕重。
而即將到來的唯品會“特賣 10+1 ”特賣會中，客服團(tuán)隊將承擔(dān)“后勤”責(zé)任，為唯品會即將涌來的大量顧客詢問做出滿意的答復(fù)。
唯品會客服團(tuán)隊到底是一支怎樣的后勤隊伍？據(jù)了解，由于深知客服質(zhì)量直接影響消費者的體驗，領(lǐng)跑服裝電商的唯品會非常重視客服團(tuán)隊的建設(shè)，客服人員的管理是人性化、科學(xué)化的。
唯品會客服人員的一天簡單而不平凡。由于實施彈性工作制，唯品人只要在九點前到達(dá)公司即可，他們可以在食堂享受美味豐盛的早餐。
到了九點，所有客服人員都會準(zhǔn)時進(jìn)入系統(tǒng)開始工作：接聽電話、搜索評價、回復(fù)留言等，用耐心、細(xì)心、真心盡快解決每一個客戶的問題；而中午 12 點 -13 點是休息時間，客服人員可以在飯后到減壓室分享工作的趣事、難題，互相幫助、放松。到了 13 點，客服們又要投入到緊張的工作中，一直忙到 18 點才下班。
“我每天在工作前會習(xí)慣性巡場檢查，確定一切符合要求后再工作。無論是哪個班次，我必須做的工作是現(xiàn)場管理、數(shù)據(jù)分析、組員情緒管理等。還有，我會不定期地對團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)，并及時地給予鼓勵。下班后，我也會偶爾組織組內(nèi)聚餐，一起分享班組成員的喜怒哀樂。所以客服團(tuán)隊關(guān)系不錯，其樂融融。心情好，工作自然差不了。”唯品會客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“當(dāng)然，特別要感謝唯品會會員的支持！你們的快樂與悲傷，便是客服部的快樂與悲傷。做到讓每一個會員對唯品會的服務(wù)滿意，便是我們的 目標(biāo)。”
在人性化 + 科學(xué)化的管理方式下，唯品會的客服團(tuán)隊獲得消費者的認(rèn)可和贊美。在唯品會博客上，我們也常�？梢钥吹綄头暮迷u�？磥�，唯品會之所以擁有 4000 多萬的會員，其中的確少不了客服的功勞。
而即將到來的 11 天連環(huán)特賣會上，唯品會將大力展開“全場 1-4 折再享瘋狂折上折”的促銷活動，全場 600 知名品牌、 60000 專柜 聯(lián)袂登場，每天特賣主題專場驚喜不斷。屆時，如此大規(guī)模的讓利促銷一定會吸引眾多消費者的關(guān)注，到時迎接客服人員的又是一場硬仗！
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