原標(biāo)題：618以舊換新熱潮來(lái)臨，想要省時(shí)省心選哪家？
618大戰(zhàn)如火如荼，消費(fèi)者年中“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的熱情走向高潮。相比往年的買(mǎi)得暢快，今年的618對(duì)消費(fèi)者而言則多了一份省心與舒心。
江蘇省南京市消費(fèi)者李女士家里的冰箱用了有些年頭，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)制冷不徹底的情況，由于平時(shí)工作比較忙，再加上考慮到找人搬運(yùn)比較麻煩，李女士一直沒(méi)來(lái)得及更換。
趁著今年618，李女士通過(guò)蘇寧易購(gòu)以舊換新服務(wù)換了新冰箱。按照李女士以往的經(jīng)驗(yàn)，舊家電換新往往要聯(lián)系協(xié)調(diào)不同的人，跑上很多趟，新舊替換的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也會(huì)影響使用。但與預(yù)想中的繁瑣流程不同，李女士這次從舊冰箱換新冰箱只用了不到一天功夫。通過(guò)線上下單以舊換新，整個(gè)過(guò)程足不出戶(hù)，一次搞定，一點(diǎn)都沒(méi)有耽誤使用。
這正是蘇寧618服務(wù)升級(jí)帶給李女士的便利。今年618前，蘇寧易購(gòu)以舊換新完成了一站式換新、差價(jià)付款、跨品類(lèi)換新等特色服務(wù)的上線。李女士這次享受到的一站式換新服務(wù)，就是蘇寧易購(gòu)針對(duì)消費(fèi)者實(shí)際以舊換新痛點(diǎn)做出的服務(wù)升級(jí)。
一站式換新服務(wù)：解決消費(fèi)者痛點(diǎn)難點(diǎn)
李女士周五晚上下班后通過(guò)蘇寧易購(gòu)APP選購(gòu)好了一款新冰箱，價(jià)格3999元，選擇以舊換新購(gòu)買(mǎi)選項(xiàng)，進(jìn)入了舊機(jī)評(píng)估功能頁(yè)面，她選擇了舊冰箱對(duì)應(yīng)的對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱機(jī)型，舊機(jī)折現(xiàn)再加上蘇寧易購(gòu)的以舊換新補(bǔ)貼，系統(tǒng)直接抵扣180元，李女士購(gòu)買(mǎi)新機(jī)實(shí)際付款3819元，并預(yù)約了周六下午四點(diǎn)的一站式換新服務(wù)，蘇寧售后工作人員到點(diǎn)帶了新冰箱上門(mén)，并回收了她的舊冰箱，李女士的夏日煩惱迎刃而解。
像李女士一樣，消費(fèi)者對(duì)于以舊換新的需求越來(lái)越多。尤其隨著夏日來(lái)臨，冰洗空調(diào)類(lèi)家電產(chǎn)品也迎來(lái)?yè)Q新潮。由于家電換新往往涉及搬運(yùn)、拆卸和安裝服務(wù)，因而以舊換新服務(wù)的便捷性和操作專(zhuān)業(yè)性也對(duì)服務(wù)提供方提出了更高的要求。
這種背景之下，平臺(tái)紛紛對(duì)自身服務(wù)開(kāi)始加碼升級(jí)。以蘇寧易購(gòu)為例，先是在今年四月，上線 版以舊換新服務(wù)；
今年四月，蘇寧易購(gòu)上線 版以舊換新服務(wù)，同時(shí)在5月份快速完成服務(wù)功能升級(jí)，加大補(bǔ)貼力度，冰洗產(chǎn)品的一站式以舊換新服務(wù)已覆蓋全國(guó)近50個(gè)城市，3C一站式換新服務(wù)覆蓋了近200個(gè)城市。
�。▓D：蘇寧易購(gòu)“向新力2021煥新產(chǎn)品升級(jí)發(fā)布會(huì)”）
從字面意思看，以舊換新就是包含了“收舊”、“換新”兩個(gè)簡(jiǎn)單環(huán)節(jié)，但實(shí)際操作則包含上門(mén)拆舊、舊機(jī)運(yùn)回、回收處理、新機(jī)送貨、新機(jī)安裝，以及過(guò)程中的價(jià)格評(píng)估等多個(gè)環(huán)節(jié)。過(guò)往消費(fèi)者享受到的以舊換新服務(wù)主要為“兩步式”，在完成了前序的舊家電折現(xiàn)、選購(gòu)新品等一系列環(huán)節(jié)之后，舊家電回收與新家電上門(mén)、安裝也要分為兩步進(jìn)行，不同的環(huán)節(jié)由不同的服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)。
“一站式”服務(wù)則實(shí)現(xiàn)了以舊換新的一體化。用戶(hù)在蘇寧易購(gòu)APP上完成舊家電估價(jià)，選擇好想買(mǎi)的新產(chǎn)品，在頁(yè)面就能直接看到抵扣補(bǔ)貼等優(yōu)惠之后的換新到手價(jià)。舊家電折價(jià)，差價(jià)付款購(gòu)新機(jī)，拖舊與送新服務(wù)一次性上門(mén)。如此一來(lái)，家電換新的交易環(huán)節(jié)可以節(jié)省兩步，履約環(huán)節(jié)節(jié)省一步，換新轉(zhuǎn)化率預(yù)計(jì)可以提升一倍。對(duì)于消費(fèi)者而言，在線上一鍵、一站就可以實(shí)現(xiàn)以舊換新的全流程，省去了多頭找人和等待的時(shí)間，省時(shí)省心又便捷。
服務(wù)專(zhuān)業(yè)化：以舊換新更規(guī)范更透明
一站式服務(wù)實(shí)現(xiàn)的背后，是售后服務(wù)能力的提升和系統(tǒng)的全面升級(jí)。目前，在全國(guó)，蘇寧以舊換新整合了700多家本地化合作伙伴，認(rèn)證工程師7270名，服務(wù)范圍覆蓋2942個(gè)區(qū)縣，單日最大作業(yè)達(dá)5萬(wàn)件。
�。▓D：蘇寧幫客服務(wù)工程師搬運(yùn)冰箱）
梁明是蘇寧幫客的服務(wù)工程師，2015年跟著父親入行，2017年正式加入蘇寧，主要負(fù)責(zé)南京集慶門(mén)片區(qū)的服務(wù)。一站式以舊換新服務(wù)的推出，對(duì)于梁明的服務(wù)能力也提出了更高的要求。需要為消費(fèi)者考慮地更周全，更要具備處理各種拆裝技術(shù)問(wèn)題的能力。
近日，梁明接到了“本家”梁先生舊冰箱的以舊換新訂單。梁先生 在小區(qū)門(mén)口找了個(gè)修電器的師傅，“說(shuō)上門(mén)費(fèi)要三百，不管好不好，都要三百。壓縮機(jī)換一下要五百，材料費(fèi)七百，充氟利昂兩百，質(zhì)保還只有三個(gè)月，我聽(tīng)得頭都大了，所以不修了，直接以舊換新。”
在舊電器上，梁先生吃過(guò)大虧。為了方便，他曾在小區(qū)附近找過(guò)小型回收商回收空調(diào)，“喊他們回收要收費(fèi)的，空調(diào)機(jī)拆了一半，臨時(shí)說(shuō)要加價(jià)，不加就要走，又不給裝回去，你說(shuō)我怎么辦？”除了被宰，梁先生還遇到過(guò)讓老年人來(lái)抬家電的，“一抬腰閃了。”
在那以后，梁先生堅(jiān)決“只找正規(guī)單位，他們很準(zhǔn)時(shí)，又講衛(wèi)生。我們都知道舊家電賣(mài)不了什么錢(qián)，但你服務(wù)好，肯定好，人就是圖省事。”
對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)，梁明除了在專(zhuān)業(yè)技能上不斷精進(jìn)之外也更加注重細(xì)節(jié)。他往往會(huì)按照顧客的約定時(shí)間提前半小時(shí)與顧客聯(lián)系。由于新冠疫情各地尚有反復(fù)，上門(mén)出示電子工號(hào)牌、佩戴鞋套入戶(hù)、佩戴口罩服務(wù)，業(yè)已成為蘇寧以舊換新工程師們的上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)季度，蘇寧也會(huì)組織梁明這樣的服務(wù)工程師，就服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)技能等進(jìn)行培訓(xùn)。
從以舊換新服務(wù)升級(jí)，到末端服務(wù)的規(guī)范培訓(xùn)，不難看出，蘇寧易購(gòu)在面對(duì)萬(wàn)億市場(chǎng)的新發(fā)展機(jī)遇以及亟待提升的換新服務(wù)體驗(yàn)中，充分利用大數(shù)據(jù)、智能營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)等，建設(shè)以舊換新平臺(tái)化能力，支持以舊換新業(yè)務(wù)規(guī)�；l(fā)展。
下一步，蘇寧易購(gòu)還將通過(guò)生態(tài)開(kāi)放，支持合作伙伴共建能力、靈活合作，提升業(yè)務(wù)效率和用戶(hù)滿意度，一起推動(dòng)綠色循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的價(jià)值提升。讓以舊換新的價(jià)值，不僅釋放在服務(wù)消費(fèi)者，更能服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，服務(wù)生態(tài)圈，服務(wù)整個(gè)社會(huì)。
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