隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的快速普及和大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展,車險理賠服務駛?cè)肓藬?shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的快車道。作為一家互聯(lián)網(wǎng)財險公司,近年來,泰康在線積極響應科技變革的浪潮,堅定踐行科技驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略,以科技創(chuàng)新賦能車險理賠節(jié)點與體系的全面升級改造,實現(xiàn)了車險理賠的服務升級。

　　加碼科技理賠,打造“服務好”線上理賠體系

　　眾所周知,車險理賠直接關(guān)系到廣大車主的切身利益,高效的理賠服務能夠迅速減輕被保險人在車輛受損后的經(jīng)濟和心理負擔,增強其對保險公司的信任度和滿意度。然而在實際業(yè)務中,又存在出險率高、業(yè)務量大、損失類型復雜等多重特點,這對險企業(yè)務能力是巨大挑戰(zhàn)。為提升車險理賠質(zhì)效,泰康在線以科技為驅(qū)動,圍繞服務好,打造了全流程線上理賠體系。

　　在報案環(huán)節(jié),泰康在線推出“泰易賠”小程序、電話報案、語音機器人等多個渠道,方便客戶快速報案;在查勘環(huán)節(jié),利用AI技術(shù),實現(xiàn)了客戶的自助查勘,極大提升了查勘效率;在定損階段,泰康在線在小程序服務接口中引入預約修車功能,并且支持實時進度查看;在審核環(huán)節(jié),泰康在線創(chuàng)新打造了定損直通車,結(jié)合自動理算試算、自動核賠及自動結(jié)案系統(tǒng),對于符合條件的案件,能實現(xiàn)從定損到結(jié)案的全程自動化處理;在協(xié)議簽署環(huán)節(jié),泰康在線推出的“協(xié)議掌上簽”功能,讓客戶能夠直接打開電子單證列表進行快速簽署,整個過程僅需一分鐘,相較于動輒兩個小時以上的傳統(tǒng)面簽方式,實現(xiàn)了效率的蝶變。

　　目前,泰康在線車險理賠業(yè)務融合了多種前沿技術(shù),不僅實現(xiàn)了客戶端所有理賠場景的全面線上化,提供了更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務體驗,全年線上結(jié)案率突破30%,還通過企業(yè)微信工具、圖像識別及規(guī)則配置等手段,在作業(yè)端實現(xiàn)了部分環(huán)節(jié)與場景的自動化處理。自動核賠率與線上案件自動核損率分別達到50%和57%;同時引入AI與語義識別技術(shù),使外呼、報案等理賠場景智能化,AI智能外呼占比超過60%。此外,泰康在線還成功連接修理廠與代理人等理賠服務資源,為客戶提供更好、更透明的理賠服務。

　　研發(fā)語音機器人,全面提升車險報案體驗

　　為進一步賦能“服務好”車險理賠體系,泰康在線創(chuàng)新開發(fā)了一系列智能化工具,打造的在線語音機器人,已成為IVR交互式應答系統(tǒng)能力提升的核心驅(qū)動力。

　　具體而言,當用戶撥打泰康在線服務熱線后,IVR系統(tǒng)可完成常見問題的解答,并引導有疑問車險用戶接入機器人自助語音報案服務。在語音機器人中,泰康在線融合ASR、TTS、NLP等技術(shù),不僅可以將客戶語音轉(zhuǎn)化為文字,為登記報案信息等提供支持,也可對轉(zhuǎn)化后的文字進行語義分析,準確理解客戶表達的意思;同時根據(jù)語義識別的結(jié)果,通過大數(shù)據(jù)模型進行業(yè)務邏輯處理,把結(jié)果信息轉(zhuǎn)化為語音答復客戶,以“機器人說話”的形式,實現(xiàn)跟客戶的交流互動。此外,依托自然語言處理技術(shù),該機器人還可以對客戶問答進行場景化分析和語音理解,與客戶實現(xiàn)人性化、自然化的順暢交流。

　　在語音機器人支持下,泰康在線車險報案質(zhì)效得到了跨越式提升,用戶報案平均時長由4分38秒縮短至1分04秒,理賠流程的時效顯著提升;語音機器人報案通道分流近22%報案量。此外,泰康在線的語音機器人有效應對了上下班高峰及重大自然災害時期報案激增帶來的客服壓力,解決了因人工客服情緒與能力差異導致服務水平不均衡等問題,以7×24小時全天候的在線服務,大幅提升用戶理賠體驗。目前,泰康在線語音機器人已達到行業(yè)先進水平。

　　保險理賠不僅是險企兌現(xiàn)保險承諾的核心內(nèi)容,也是驗證險企價值體系、服務體系、用戶信賴度的“試金石”。展望未來,泰康在線將繼續(xù)深耕科技理賠,不斷開拓車險理賠智能化、人性化的新高地,為廣大車主帶來更加安心、便捷、實惠的車險服務體驗。

   投稿郵箱：chuanbeiol@163.com   詳情請訪問川北在線：http://fishbao.com.cn/