閆女士購買的四件衣服（受訪者供圖）
“付款后一兩個(gè)月，平臺一直未給我發(fā)貨，我就申請了退款。”閆女士向極目新聞記者介紹，衣服是她去年夏天準(zhǔn)備送給男朋友的，但夏天都過去了，對方也沒有發(fā)貨。她于是申請了退款，但一直顯示在審核中。
閆女士表示，對方既不發(fā)貨也不退款，她就一直打客服電話催促對方，但客服也不說不給她退，就是一直往后拖延，說在審核中，結(jié)果現(xiàn)在過去一年多了，退款也沒有完成審核。
找平臺溝通一年無果，閆女士撥打了寺庫方公司所在地的市場監(jiān)管部門投訴電話，在市場監(jiān)管部門介入后，寺庫方終于答應(yīng)給她退款，但方式是退還給她等價(jià)的平臺換貨券，因?yàn)樗?jīng)常在寺庫APP上購物，因此就答應(yīng)了對方的方案。令她沒有想到的是，使用平臺換貨券只能在換貨區(qū)兌換商品，但換貨區(qū)的商品品質(zhì)不高，沒有她喜歡的類型。更令她氣憤的是，使用等價(jià)現(xiàn)金，則可以在平臺上正常選取心儀的產(chǎn)品。
11月18日上午，閆女士再次向寺庫客服咨詢換貨券區(qū)域產(chǎn)品稀少問題，并提出能否兌換其他商品，她可以補(bǔ)足差價(jià)，但客服人員表示，換貨只能在換貨中心選購。閆女士提出退款，對方表示將通知財(cái)務(wù)，盡快將錢退還給閆女士。
記者隨后致電寺庫客服，并提供閆女士的訂單號，咨詢退款進(jìn)度，客服人員表示，目前后臺顯示正在審核中。
有消費(fèi)者遇到相似情況
閆女士提供給記者她在寺庫APP賬戶的換貨券金額截圖顯示，她目前的換貨總額度是19756元。她介紹，其中還包括一些退的運(yùn)費(fèi)和之前的積分點(diǎn)。“我在寺庫購買的商品超過50件，沒想到會遇到這種情況，我現(xiàn)在只有一個(gè)訴求就是盡快退款。”閆女士說。
極目新聞記者注意到，在寺庫平臺上購物后與閆女士有相同遭遇的人不在少數(shù)。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于寺庫的投訴有159條，其中大多數(shù)是該平臺不發(fā)貨不退款的申訴，僅11月18日就有兩名網(wǎng)友發(fā)起投訴申請退款。
黑貓平臺有網(wǎng)友投訴與閆女士有類似情況
2023年2月14日，極目新聞也曾對寺庫退貨難問題進(jìn)行報(bào)道。今年2月6日，武漢市民劉女士反映，一年多前，她在寺庫上下單了一款價(jià)值10000多元的手表，因平臺遲遲未發(fā)貨，她便申請退款，但退款過程相當(dāng)曲折，3個(gè)月后，才退了8000余元，剩下的2000元一直未到賬。記者介入此事后，2月13日，北京寺庫商貿(mào)有限公司將剩余退款全部退還給劉女士。
據(jù)天眼查信息顯示，北京寺庫商貿(mào)有限公司曾用名北京寺庫寄賣有限公司，成立于2009年，位于北京市昌平區(qū)，是一家以從事批發(fā)業(yè)為主的企業(yè)。2022年，該公司完成了戰(zhàn)略融資，交易金額2億元人民幣。經(jīng)過實(shí)際操作，記者發(fā)現(xiàn)寺庫APP和官網(wǎng)商城仍然可以正常使用。
律師：寺庫涉及違約和侵權(quán)違法行為
對此，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，從法律角度來看，寺庫APP平臺可能存在一些不法行為。首先，平臺在收到訂單和消費(fèi)者付款后，長時(shí)間不發(fā)貨，可能構(gòu)成違約行為。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第107條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。在這種情況下，寺庫應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括退款和賠償消費(fèi)者損失等。
寺庫官網(wǎng)商城（網(wǎng)頁截圖）
付建還表示，寺庫平臺在退款方面的行為也存在問題。根據(jù)消費(fèi)者提供的信息和平臺客服的回復(fù)，顧客申請退款已經(jīng)有一年時(shí)間，但寺庫客服回應(yīng)仍在對退款進(jìn)行審核，這可能違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條的相關(guān)規(guī)定，即經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定或者交易習(xí)慣及時(shí)履行退貨、換貨、修理等義務(wù)。如平臺無法按時(shí)退款，可能構(gòu)成對消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。
此外，平臺提供的退款方式也存在限制。閆女士使用平臺退還的等價(jià)現(xiàn)金券只能購買特定商品，與等價(jià)現(xiàn)金的功能相差懸殊。這可能違反了《中華人民共和國合同法》第39條的規(guī)定，即當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定合同的內(nèi)容，不得濫用權(quán)利或者利用對方的不利地位。平臺故意設(shè)置退款的限制條件，也構(gòu)成對消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。
綜上所述，這個(gè) 品購物糾紛涉及的寺庫平臺，可能存在違約行為和對消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。當(dāng)事人可以向平臺及消費(fèi)者協(xié)會投訴舉報(bào)，積極維護(hù)自己的權(quán)益，要求商家賠償損失。必要的時(shí)候可向法院起訴，通過法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
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