胡璐-安徽省黃山市歙縣茲張線小拇指汽修連鎖中心服務(wù)顧問(wèn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)SA)，2012年進(jìn)入小拇指做SA。2015年參加小拇指總部第12期SA特訓(xùn)營(yíng)2016年7月，被小拇指總部評(píng)選為滬皖青新鄂大區(qū) SA
她是個(gè)美麗大方的南方女子，4年導(dǎo)游工作經(jīng)歷豐富了她的閱歷，讓她渾身散發(fā)著知性氣息，時(shí)而活潑、時(shí)而安靜，美麗的外表與專(zhuān)業(yè)技能相結(jié)合，吸引了大批忠實(shí)客戶，她就是黃山歙縣小拇指汽修連鎖店SA胡璐。
2012年的時(shí)候，歙縣小拇指汽修生意好得忙不過(guò)來(lái)，她家人(她老公是黃山歙縣店的合伙人之一)就建議她回去幫忙。只不過(guò)那時(shí)候?qū)I(yè)知識(shí)薄弱，只是單純接車(chē)，沒(méi)有深度服務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。隨著小拇指汽修連鎖總部“雙升計(jì)劃”的展開(kāi)，門(mén)店的服務(wù)方式也在改變，特別是客戶關(guān)系管理上。“探尋客戶的需求，最重要的還是客戶關(guān)系維護(hù)。”胡璐進(jìn)入歙縣小拇指汽修工作也已經(jīng)4年多，回想起來(lái)恍惚還是昨天，多年的一線工作，讓胡璐有太多的經(jīng)驗(yàn)可以分享。
首次到店客戶先取得信任
胡璐回想起這么多年的接車(chē)經(jīng)歷，也就是在去年參加SA培訓(xùn)的時(shí)候，才轉(zhuǎn)變她對(duì)客戶關(guān)系的某些看法。“第一次來(lái)的客戶，他們對(duì)于門(mén)店的人、門(mén)店的手藝都沒(méi)了解，對(duì)我們的信任度不高，所以先不要聊商業(yè)性東西”，“趣聞、敞開(kāi)心扉跟客戶聊，讓別人知道你是個(gè)什么樣的人，可靠與不可靠。”
有一位客戶對(duì)小拇指汽修的不了解，信任度不夠，胡璐就試著去跟客戶聊天，詢問(wèn)他們平常在哪里做保養(yǎng)?是不是不信任小拇指?是不是店里哪里做的不好?慢慢發(fā)現(xiàn)很多客戶都有固定的維修店，他們跟老板熟了，礙于面子就很少換保養(yǎng)點(diǎn)。“在熟悉的過(guò)程中，必須讓他知道小拇指的材料、技術(shù)保質(zhì)保量，跟其他地方不同之處，客戶會(huì)嘗試著來(lái)體驗(yàn)一次，看到差別了，就能順利建立起關(guān)系了。”
“多次邀請(qǐng)下，客戶來(lái)我們店體驗(yàn)油漆，他在店里待了整整一天，什么都問(wèn)。我就帶著他去車(chē)間到處轉(zhuǎn)，時(shí)不時(shí)的講一些保養(yǎng)知識(shí)，客戶就說(shuō)‘你挺專(zhuān)業(yè)的呀’，客戶現(xiàn)在介紹了好多身邊的朋友來(lái)。”
客戶關(guān)系維護(hù)，從小事情做起
做事風(fēng)風(fēng)火火的胡璐，對(duì)于小細(xì)節(jié)的把握也很在意。胡璐說(shuō)她有一次遇到一個(gè)客戶，因?yàn)橄奶焯鞜�，她心想降溫快點(diǎn)就給客戶一杯冰水，但是客戶每次都一口沒(méi)喝，后來(lái)在聊天的過(guò)程中客戶說(shuō)自己喜歡喝熱茶，一年四季都如此，胡璐恍然大悟。“小細(xì)節(jié)，往往是客戶關(guān)系能否維持的關(guān)鍵因素，還好客戶沒(méi)計(jì)較。”
有著敏銳的心思，據(jù)營(yíng)運(yùn)大區(qū)培訓(xùn)督導(dǎo)劉龍說(shuō)，一說(shuō)車(chē)牌，胡璐就能說(shuō)出客戶的相關(guān)信息。“沒(méi)什么秘訣的，我記這些要么記人、要么記車(chē)牌，兩個(gè)結(jié)合起來(lái)，很容易記住。”其實(shí)，用心做事，怎么可能做不好呢?胡璐也說(shuō)：“清楚自己的崗位職責(zé)吧，讓自己知道想要什么，肯定能做好。”
在胡璐身上，時(shí)不時(shí)的會(huì)折現(xiàn)出小拇指的文化特色，她一些服務(wù)理念一直在跟著總部的大方向前進(jìn)。“很多客戶就問(wèn)為啥叫小拇指，不是大拇指?我就說(shuō)我們把小事做好，你滿意了，對(duì)我們豎起大拇指就好了。”
PS:小拇指品牌名稱(chēng)起源于一首古老的童謠，“拉鉤上吊一百年不許變”，代表誠(chéng)信、 ，表達(dá)以誠(chéng)信為核心的品牌內(nèi)涵，大家要記住哦!
服務(wù)需靈活，全面追蹤
當(dāng)然，做事一板一眼在胡璐眼中是大忌。“男女有別，你知道吧，對(duì)待女客戶，細(xì)心、專(zhuān)業(yè)是第一步，后期熟了后可以隨意點(diǎn)。”
在平時(shí)的工作中，她亦如此執(zhí)行。有一次一保險(xiǎn)客戶咨詢了她保險(xiǎn)費(fèi)用事宜，另外一位SA只給客戶報(bào)了明細(xì)，就沒(méi)有下文了。胡璐一看，這樣不行呀，又再跟客戶聯(lián)系，報(bào)費(fèi)用、確定出單與否、講門(mén)店保險(xiǎn)政策，提前讓客戶確定買(mǎi)保險(xiǎn)了。“平時(shí)可能就是報(bào)完費(fèi)用，就看客戶的決定了，一般也不做跟蹤服務(wù)，但是不去追一下，沒(méi)有辦法了解客戶的深度需求，客戶就流失了。”
專(zhuān)業(yè)知識(shí)通俗化
這些都是慢慢磨練的過(guò)程，胡璐坦言自己一開(kāi)始都不敢開(kāi)口講，畢竟很多老司機(jī)，說(shuō)錯(cuò)了會(huì)造成誤會(huì)的，所以自己的努力顯得極為重要。
胡璐說(shuō)：“沒(méi)事多學(xué)習(xí)，沒(méi)壞處。除了SA特訓(xùn)期間系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，我沒(méi)事就去車(chē)間找?guī)煾盗模蛘咦约荷暇W(wǎng)查，然后學(xué)到的東西按通俗的話跟客戶講。”她前期豐富的知識(shí)儲(chǔ)存給日常工作帶了了很多便利。
有一次一客戶到店里來(lái)，是打算換氧傳感器，就問(wèn)胡璐這玩意兒裝什么地方?有什么作用?胡璐就解釋說(shuō)，這是排氣系統(tǒng)的一個(gè)零件，可以簡(jiǎn)單理解為，過(guò)安檢的時(shí)候測(cè)尾氣排放質(zhì)量，過(guò)不過(guò)關(guān)就靠這個(gè)了。“你不接地氣的講，客戶聽(tīng)來(lái)聽(tīng)去還是一頭霧水，我們師傅跟客戶說(shuō)減震器，就說(shuō)得很專(zhuān)業(yè)，我就說(shuō)減震效果差，車(chē)震的感覺(jué)，哈哈。”像是在開(kāi)玩笑，但客戶能清清楚楚理解。
所以現(xiàn)在，基本上胡璐經(jīng)手的客戶99%能成為專(zhuān)屬客戶，客戶關(guān)系做得很棒的胡璐，偶爾也會(huì)讓老公吃醋。“客戶一到店里，就會(huì)喊‘璐璐啊，幫我看看我車(chē)子怎么回事呀。’哇，這太親密了，我都受不了。”
不止是家人，連門(mén)店的伙伴大呼吃不消，感覺(jué)客戶都去了胡璐那里。8月份，胡璐給自己定目標(biāo)17萬(wàn)多，20天完成了12萬(wàn)多。所以后面幾天胡璐就輔助門(mén)店的SA接車(chē)，帶著伙伴成長(zhǎng)。“歸結(jié)一點(diǎn)，還是要主動(dòng)，禮儀到位，給客戶親切的感覺(jué);其次是盡力做事，有目標(biāo)。”
在門(mén)店獨(dú)當(dāng)一面，典型的女強(qiáng)人，可是胡璐笑稱(chēng)自己有“玻璃心”。她渴望平淡生活，“等創(chuàng)業(yè)成功了，就每天在家做幾個(gè)喜歡的菜，一家人聚在一起。”
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