對于企業(yè)來講，“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代”，小小的一個“@”可以幫助你瞬間風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，撬動市場營銷的杠桿，也可以如病毒般發(fā)生裂變，讓小小的一個失誤不斷升級演變成侵襲市場的黑洞。在社會化媒化時代，@溝通服務(wù)為王，你準(zhǔn)備好了嗎？是否想成為掌握第一手信息的核心小宇宙，做那個能夠化危機(jī)為機(jī)遇，化機(jī)遇為營業(yè)收入的神奇“那個人”？

　　美國客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)袖級人物彼得·山克曼在《愛@客戶：微時代的危機(jī)公關(guān)》一書中，融客戶服務(wù)、公關(guān)、市場營銷、企業(yè)管理為一體，以獨(dú)特的“體驗(yàn)式客戶服務(wù)”為核心理念，將玩轉(zhuǎn)“@”的實(shí)操技巧，予以一一分解、還原。

　　作者首先糾正了市場上流行的社會化媒體團(tuán)隊只需擁有技術(shù)人員和文案人員的錯誤看法，指出一個完備的社交媒體團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括客戶服務(wù)人員、公關(guān)人員、高層管理者、營銷人員、擁有Facebook賬號的財務(wù)人員。他們各司其職，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，才能真正發(fā)揮出社會化媒體團(tuán)隊的優(yōu)勢。如缺失了客戶服務(wù)而一味強(qiáng)調(diào)市場營銷，團(tuán)隊所制定的整體目標(biāo)和客戶服務(wù)目標(biāo)無疑都將成為空中樓閣，無法落到實(shí)處。

　　客戶服務(wù)，不論使用的媒介是什么，其實(shí)質(zhì)都是人與人之間的溝通交流，讓員工心無障礙，滿心榮耀的去工作，是企業(yè)管理者責(zé)無旁貸的第一要務(wù)。在客戶感到被重視、被尊重之前，請先讓你的員工感到被重視、被尊重。當(dāng)員工臉上笑容多起來的時候，客戶才能真正接收到企業(yè)所要傳遞出的歡迎信號。那些無法吸引新客戶、不斷流失老客戶的問題企業(yè)CEO，需要認(rèn)真反省現(xiàn)在的企業(yè)文化為員工營造了多少歸屬感、榮耀感？改變需從內(nèi)部開始。

　　在解決好企業(yè)內(nèi)部管理問題之后，外向的客戶開拓才能真正啟動。“如果客戶在消費(fèi)過程中感到自己并非在某家公司購物，而是在照顧自己老朋友的生意，他們一定會備感自豪。”如何變顧客為朋友，準(zhǔn)確把握問候顧客和騷擾顧客的界限？作者在書中給出了最簡明的答案換位思考法，讓自己處于顧客的位置，感受自己的體驗(yàn)，了解清楚自己期望得到什么樣的服務(wù)，這就是問題全部的真相。

　　“分享就是關(guān)懷”，恰到好處的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶會以與朋友分享體驗(yàn)、主動回饋等多種形式，為企業(yè)創(chuàng)造意想不到的價值。在人人都有麥克風(fēng)的自媒體時代，口碑和忠誠客戶的力量，猶如一個個可以爆發(fā)的能量源，為企業(yè)錦上添花、雪中送炭。在擁有了忠誠粉絲之后，你需要做的就是按書中所示十條準(zhǔn)則，不斷維護(hù)客戶的癡迷度，“內(nèi)容為王”你做得到嗎？

　　這世界上最大的難題就是“說到比做到容易”，如何把作者在書中給出的工具、準(zhǔn)則落到實(shí)處，在千頭萬緒的工作中擠出時間聯(lián)系“所有人”、為“所有人”解決問題？書中，有一處填空題，閱讀書中的內(nèi)容，請列舉出你想立即付諸實(shí)踐的三項(xiàng)小改變。我的答案是：1、快速、理智、幽默的回應(yīng)客戶的小投訴；2、不斷為客戶制造小驚喜；3、尋找一切可以關(guān)注客戶的渠道；4、認(rèn)真傾聽、再傾聽、繼續(xù)傾聽，用心實(shí)踐……@客戶，成為信息的核心小宇宙。

　　也許，你可以列出更多。

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