原標(biāo)題：海底撈凈利潤近45億 ！消費(fèi)復(fù)蘇 2023年接待顧客近4億人次
3月26日，海底撈國際控股有限公司（以下簡稱“海底撈”，股票代碼：6862.HK）發(fā)布2023年年度業(yè)績報(bào)告。公告顯示，截至2023年12月31日，海底撈整體收入為人民幣414.53億元，同比增長33.6%。年內(nèi)溢利為人民幣44.95億元，同比增長約174.6%。
因整體消費(fèi)環(huán)境復(fù)蘇，消費(fèi)者外出就餐次數(shù)相對(duì)增加，海底撈餐廳翻臺(tái)率顯著提升。2023年海底撈餐廳整體翻臺(tái)率為3.8次/天，同比增長26.7%。950家同店翻臺(tái)率為3.9次/天，增長約30%。
2023年，海底撈放緩了餐廳網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張速度。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月31日，海底撈大中華區(qū)共經(jīng)營1374家門店。其中，一線城市門店232家，二線城市門店538家，三線及以下城市581家，港澳臺(tái)地區(qū)23家。海底撈表示，2023年首要目標(biāo)是提高在營門店盈利能力與運(yùn)營效率。
由于經(jīng)營活動(dòng)現(xiàn)金凈額增加，海底撈現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物從2022年12月31日的人民幣63.0億元增加至2023年12月31日的人民幣64.8億元。此外，海底撈還持有28.5億元的定期存款。
消費(fèi)復(fù)蘇，海底撈全年接待顧客近4億人次
2023年是“消費(fèi)提振年”，火鍋經(jīng)濟(jì)也在這一年“沸騰”。國家統(tǒng)計(jì)局近日發(fā)布 數(shù)據(jù)顯示，2023年全國餐飲收入52890億元，同比上升20.4%，創(chuàng)歷史新高；限額以上單位餐飲收入13356億元，同比上升20.9%。
促消費(fèi)政策發(fā)力以及旅游市場復(fù)蘇持續(xù)推動(dòng)著餐飲市場的快速回升，海底撈在2023年的多個(gè)節(jié)假日期間迎來用餐高峰。五一、端午、中秋、國慶等多個(gè)節(jié)假日客流量同比大幅增長，熱門旅游城市客流量增長尤為明顯。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，海底撈餐廳全年接待顧客近4億人次，較去年增加43.7%。
熱門旅游城市吸引著全國各地的游客，“味蕾游”也成為文旅消費(fèi)的新動(dòng)力，海底撈順勢(shì)進(jìn)行區(qū)域個(gè)性化發(fā)展探索，推出諸多區(qū)域地標(biāo)性特色美食，比如河南門店推出胡辣湯，武漢上線熱干面，成都推出豌雜面等；上海黃燈籠椒火鍋、昆明火鍋生蠔等城市限定款也盡顯區(qū)域特色。
年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品創(chuàng)新方面，海底撈2023年推出全國性新品共29款，升級(jí)了13款全國性菜品。新開發(fā)或更新優(yōu)化本地菜品超過300款，其中包括30多款特色鍋底，例如四川清油麻辣鍋、七彩土豆、一次吃全牛肉拼盤等點(diǎn)單率較高的本地菜品。
在產(chǎn)品研發(fā)上，海底撈以顧客需求為中心，與消費(fèi)者共創(chuàng)美食。數(shù)據(jù)顯示，2023年海底撈春夏新品品鑒會(huì)在19個(gè)省份28個(gè)城市的78家門店先后舉辦，共計(jì)收到上萬份顧客有效建議。此外，海底撈還將共創(chuàng)理念融入到供應(yīng)商管理系統(tǒng)上。據(jù)了解，2023年海底撈升級(jí)供應(yīng)商管理模式，其產(chǎn)品管理部從消費(fèi)者、區(qū)域負(fù)責(zé)人、一線員工等多個(gè)端口征集新品研發(fā)方向，邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品提報(bào)，共同進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和升級(jí)，有效釋放出供應(yīng)商研發(fā)生產(chǎn)一體化的優(yōu)勢(shì)。
新業(yè)態(tài)創(chuàng)造新活力，多元化用餐體驗(yàn)提升顧客滿意度
當(dāng)前，餐飲消費(fèi)升級(jí)提速，企業(yè)開始聚焦消費(fèi)新需求，打造多元化用餐體�！�2023年中國餐飲消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，飽腹和口味不再是新一代食客的全部需求，餐飲+體驗(yàn)將能更好滿足消費(fèi)者。2023年海底撈圍繞顧客需求，嘗試新業(yè)態(tài)、孵化新品牌、打造新服務(wù)，從用餐場景、產(chǎn)品類型、服務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)方面，滿足當(dāng)下消費(fèi)者需求。
2023年9月，海底撈全國 露營火鍋店于上海正式營業(yè)，消費(fèi)者除了可以品嘗海底撈的經(jīng)典火鍋美食，還可以垂釣、K歌、團(tuán)建、發(fā)呆。作為深受高校學(xué)子喜愛的品牌，海底撈于2023年10月在西安推出 校園火鍋，特色菜單和專享價(jià)與大學(xué)生群體“更近一步”。截至2024年3月26日，營業(yè)中的海底撈校園火鍋已達(dá)到20家。夜市擺攤、星空泡泡屋等新業(yè)態(tài)吸引了不少年輕消費(fèi)者，牛肉工坊、海鮮工坊、羊肉工坊等主題店則以新形式為消費(fèi)者提供更具地區(qū)特色的餐飲體驗(yàn)。
新業(yè)態(tài)之外，海底撈也豐富了品牌矩陣。年報(bào)顯示，2023年，海底撈在總部層面成立了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)辦公室，調(diào)整創(chuàng)業(yè)品牌的策略規(guī)劃。除主品牌外，海底撈也孵化了嗨撈火鍋、苗師兄香鍋、五谷三餐、焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)印h舍等品牌，實(shí)現(xiàn)火鍋、快餐、烤肉、中式正餐等多種經(jīng)營業(yè)態(tài)。
“我們堅(jiān)持以顧客為中心，從顧客需求出發(fā)打造產(chǎn)品，為顧客提供多元化的用餐體驗(yàn)。”海底撈在年報(bào)中表示。根據(jù)年報(bào)數(shù)據(jù)，海底撈收入主要源于海底撈餐廳，但其他餐廳收入占比從2022年的0.5%增長至2023年的0.9%。
提供 的門店服務(wù)之外，海底撈不斷探索多種觸達(dá)顧客的方式。2023年，公司在傳統(tǒng)火鍋外賣服務(wù)基礎(chǔ)上拓展出海底撈外送歡樂宴和海底撈下飯火鍋菜兩條業(yè)務(wù)線，對(duì)應(yīng)提供定制化宴會(huì)服務(wù)和一人食精品快餐，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的分層運(yùn)營，讓顧客可以隨時(shí)隨地海底撈。此外，海底撈外送積極嘗試雪場店、游樂園店等服務(wù)場景創(chuàng)新。
為提升顧客滿意度，海底撈恢復(fù)神秘嘉賓制度。年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年全年海底撈共邀請(qǐng)將近4萬名消費(fèi)者對(duì)全國門店進(jìn)行評(píng)估。檢查后的神秘嘉賓報(bào)告對(duì)內(nèi)公示，報(bào)告評(píng)分納入門店季度評(píng)分體系。此外，海底撈店經(jīng)理抱團(tuán)會(huì)議在2023年首次對(duì)外開放，邀請(qǐng)超過600名資深會(huì)員與高層進(jìn)行面對(duì)面交流、直接溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客反饋的及時(shí)把握與反應(yīng)。
出圈名場面背后：自下而上的創(chuàng)新活力
2023年，海底撈從內(nèi)到外迸發(fā)出十足的創(chuàng)新活力，花式服務(wù)在全國“遍地開花”，受到消費(fèi)者好評(píng)的同時(shí)也創(chuàng)造了不少“出圈名場面”，如演唱會(huì)結(jié)束大巴車接顧客、科目三等。
海底撈在公告中強(qiáng)調(diào)，以上案例均由一線門店自發(fā)策劃組織，展現(xiàn)出海底撈員工熱情、創(chuàng)新、與人為善的 品質(zhì)。這些活動(dòng)不僅增加了品牌曝光度，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給公司帶來較大流量價(jià)值，更讓海底撈“以顧客為中心”及給顧客帶來快樂的理念深入人心。
據(jù)了解，海底撈圍繞“連住利益，鎖住管理”的管理理念，對(duì)經(jīng)營管理人員執(zhí)行低底薪、高分紅的薪酬制度，對(duì)于其他員工采取計(jì)件工資制度，倡導(dǎo)多勞多得的理念。
“在有效的激勵(lì)制度下，我們的員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確地洞察顧客需求并給予反饋，形成良好的服務(wù)創(chuàng)新案例。在此基礎(chǔ)上，我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部打通學(xué)習(xí)、分享通道，鼓勵(lì)區(qū)域級(jí)別、門店級(jí)別的良性競爭，使 服務(wù)創(chuàng)新案例很快向所有海底撈餐廳普及。”海底撈在公告中表示。
海底撈董事會(huì)副主席周兆呈表示，過去的一年，海底撈圍繞顧客滿意度，通過新業(yè)態(tài)、新品牌滿足消費(fèi)者更加多元的消費(fèi)需求。通過新技術(shù)提高門店運(yùn)營效率，提升企業(yè)精益管理水平。2024年是海底撈三十歲的生日，我們也在這一年開放加盟，探索新的商業(yè)模式。業(yè)務(wù)發(fā)展要“煥新”，對(duì)待顧客要“用心”，我們將堅(jiān)持“一手抓員工、一手抓顧客”的發(fā)展理念，為顧客帶來更為立體和細(xì)膩的用餐體驗(yàn)。
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