原標題：寵物糧市場如何沖破“不實信息鏈困局”?廠商表示以增值服務化解

　　近幾日,網(wǎng)絡視頻平臺上一起“毒貓糧”事件,引發(fā)不少寵主的關注,在寵物市場快速發(fā)展的當下,寵物飼料的安全問題關注度日益提高。9月6日,經(jīng)過多方采訪,還原事件發(fā)現(xiàn),該事件中廠商一方,恰恰在自身證據(jù)有利的情況下,面對無證據(jù)的網(wǎng)絡不實消息難以應對。在信息不對稱的網(wǎng)絡上,如何搭建良好的行業(yè)生態(tài)、增強互信,頗具挑戰(zhàn)性。

　　一、“毒貓糧”之爭

　　事情的起因是消費者王先生于7月19日購買了“凱銳思全價布偶貓貓糧”之后,貓咪于8月24日發(fā)生抽搐不治死亡。王先生稱近期該貓咪的食物中除了文中所提的貓糧,只有一些雞肉牛肉,且接診寵物醫(yī)生懷疑有很大可能性是因為飼料導致的,故認為是貓糧所致,并向凱銳思客服做了反映。

　　在雙方的溝通中,王先生提供了當?shù)貙櫸镝t(yī)院的檢查單照片,由于這些證據(jù)并不能證明貓糧是致死原因,客服在安撫之余,最終提出請王先生寄回產(chǎn)品,送第三方檢測機構予以檢測,“如質檢出任何產(chǎn)品問題,公司會全權承擔相關責任”,這一建議最終被王先生拒絕。

　　在委托第三方檢測機構青島市華測檢測技術有限公司進行對同批次產(chǎn)品送檢結果出來之后,凱銳思最終拒絕了王先生的補償要求。檢測報告結果顯示:該批次樣品所檢測的六大板塊,42項指標,包括:包裝 值理化指標,黃曲霉、沙門氏菌等毒素指標,有機氯化物及重金屬指標等,均符合國家標準要求。

　　山東省農(nóng)業(yè)科學院畜牧獸醫(yī)研究所劉公言博士在接受采訪時稱,就消費者所提供的視頻和檢查單來看,該貓咪發(fā)病原因癲癇可能性較大,其次是先天性肝結構問題和肝損傷,目前的證據(jù)無法證明貓糧和發(fā)病有關。退一步講,如果貓糧有了問題,一般來說不應當是個例,而是食用該批次產(chǎn)品的其他寵貓也會有類似的情況出現(xiàn)。

　　對此,凱銳思客服中心負責人介紹,事件發(fā)生后,凱銳思安排客服回訪了部分購買該批次產(chǎn)品的用戶,沒有發(fā)現(xiàn)類似情況。

　　二、“信息戰(zhàn)”中的疑點

　　事情本身不算復雜,但引起風波的,是王先生在抖音平臺上發(fā)布指責性視頻。從8月24日到29日,雙方的溝通過程就伴隨著視頻信息的“攻防戰(zhàn)”,并引發(fā)更多關注者的參與。

　　8月24日,王先生以《這么多貓狗吃了這個糧中毒為啥還能賣……》為題發(fā)布視頻,凱銳思對于“中毒”之說無法認同,王先生提出事情解決可以盡快刪視頻。

　　上述視頻于8月28日因“內(nèi)容不實”,被抖音平臺下架;同天,王先生再次發(fā)布與凱銳思相關的短視頻;8月29日,客服與王先生溝通表示3天內(nèi)給解決方案后,王先生又以此為素材發(fā)布了圖文合成視頻。

　　在接受采訪時,王先生稱其視頻內(nèi)容“都有證據(jù)”,至于發(fā)布視頻的行為,也是抱著“如果事情得不到很好的解決,發(fā)布視頻也相當于給了其他人提示”。

　　對于視頻內(nèi)容,凱銳思客服中心負責人認為,三個視頻中多處失實,第一個視頻將該產(chǎn)品貼上“毒貓糧”標簽,從第三方檢測結果來看,顯然不符合事實;第三個視頻使用了“一位自稱是公司員工與王先生的聊天記錄”,其中有指向公司生產(chǎn)廠家臟、亂、差的照片,這些都屬于虛構。這些顯然嚴重侵犯了凱銳思的合法權益,且目前已造成了約7萬元的損失。

　　凱銳思曾于9月1日在抖音上發(fā)布了嚴正聲明,對該事件進行澄清,但評論區(qū)的評論卻不容樂觀:當有用戶對凱銳思的產(chǎn)品表示認同時,往往會有“多少錢一條”、“我也想掙點零花錢”的調(diào)侃乃至諷刺的評論。更讓他們警惕的是,在這次事件中,突然出現(xiàn)200多個賬號對官方旗艦店進行抨擊評論,但經(jīng)工作人員核實,這些賬號并沒有購買凱銳思產(chǎn)品的記錄。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因目前仍不得而知,凱銳思相關負責人士表示不便于揣測。

　　三、如何重構信任關系

　　對此,凱銳思產(chǎn)品中心負責人表示面對網(wǎng)絡不實信息往往頗為無奈,此前也發(fā)生過一些類似的事件,給公司帶來損失。但他仍然認為,公司可以做的事情仍有很多,可以用提供更多增值服務、公開信息、加強互動的方式來化解,獲得消費者更多信任。

　　他介紹,凱銳思成立5年來,之前主要在產(chǎn)品研發(fā)和品控上發(fā)力,在產(chǎn)品的前、中、后各個環(huán)節(jié),都通過與國際國內(nèi)知名專業(yè)機構、駐廠監(jiān)督、以小時為單位進行抽檢等方式,確保產(chǎn)品合格率和品質穩(wěn)定性。在用戶體驗上也做過不少創(chuàng)新,比如“寵物不吃可退貨”就是該公司首倡,目前已經(jīng)成為行業(yè)標配。

　　對于未來,他表示,愿意再堅持做好品控的同時,接受行業(yè)專業(yè)人士和用戶的長期監(jiān)督,并會為用戶提供一對一專屬售后服務體驗。凡是在平臺上咨詢貓狗異樣,公司會派遣專業(yè)的獸醫(yī)團隊為大家進行針對性回復指導。

　　業(yè)內(nèi)專家認為,隨著養(yǎng)寵市場的增長,類似于這樣的事情難免仍會發(fā)生。從消費者角度來說,寵物發(fā)病會導致心理波動,進而導致做出非理性行為難以完全避免,但科學養(yǎng)寵和理性養(yǎng)寵則可以在一定程度上減少類似的事情發(fā)生。對于一個品牌來說,將一起事件轉化為完善服務的契機,也是比較不錯的方式。構建良好的信任關系,在行業(yè)發(fā)展到一定階段需要予以重視,對于雙方也都有利。

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